Lecciones de liderazgo para call centers desde la Armada Británica
¿Qué tienen en común el capitán de un navío y el líder de un centro de contactos?
Podemos convenir que ambos dirigen, tanto capitán de un navío de la Armada Británica y el líder de centro de contactos una operación que involucra a muchas personas y que requiere la coordinación de diversas variables.
Un call center organiza su trabajo en relación a distintos canales de comunicación en tanto la Armada Británica lo hace a través de su flota que navega a lo largo de 140 millones de kilómetros cuadrados por los océanos del mundo.
Andrew St. George, profesor universitario de la Escuela de Negocios en Reino Unido, investigó durante muchos años sobre el estilo de liderazgo que se practica en la Armada Británica, el cual además de sorprender por sus prácticas puede enseñar mucho a los líderes de la industria de centros de contacto.
Resulta curioso pensar que para los capitanes de los navíos de esta Armada sean fundamentales las denominadas habilidades “blandas” de liderazgo. Pero así sucede y es por eso que para ellos nada sustituye a la alegría, la narración eficaz y la memoria colectiva.
¿Cómo lo llevan a la práctica? La alegría además de ser una elección es contagiosa. El líder alegre aporta confianza en cualquier entorno y esto incide en la productividad y en la felicidad de las personas en relación a su trabajo.
¿Es posible enseñar la alegría?
La Armada Británica aprovecha cada oportunidad informal para propiciarla: mediante la organización de juegos, relato de anécdotas y la práctica de “bromas” en espacios comunes tales como cenas y almuerzos. Estas acciones facilitan la comunicación y rompen la distancia que pueden imponer las jerarquías.
En los call centers, las actividades de entrenamiento y los espacios informales también pueden nutrirse de este concepto, un ejemplo sería quitarle solemnidad a las capacitaciones y agregarles más diversión. Las celebraciones en equipo, son otra de las maneras de llevar alegría al clima laboral, además se ven facilitadas porque cuentan con una población joven que es cultora de los festejos ¿Por qué no dejar que ellos los organicen?
La memoria colectiva
Con respecto a la memoria colectiva podemos decir que equivale a lo que las empresas denominan su: filosofía o la historia, con la diferencia que la primera rescata las experiencias informales de los líderes y le asigna un espacio para el intercambio. Un té a media mañana y una expedición fuera de las instalaciones que comprende actividades tales como montañismo, exploración de cuevas, kajak son algunos de los momentos destinados por la Armada para la construcción de la memoria colectiva.
Su valor radica en centrarse en lo que las personas realmente hicieron situaciones importantes o pequeñas, esto es lo que proporciona cohesión e inspiración para futuros retos.
De igual manera, podemos traspolarlo al ámbito de los call centers, pensemos cuántas historias o anécdotas puede contarle un supervisor a su equipo, el gerente, o los agentes entre sí ¿Acaso estos relatos no son parte de la historia de la compañía? ¡Claro que lo son!
Ya que son las personas que trabajan en las empresas quienes construyen día a día su historia, ¿Por qué no permitir que se sientan parte de la misma transmitiéndola?
Aprovechemos las tres lecciones que nos deja la Armada Británica: alegría, narración eficaz y memoria colectiva.
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