Delta lanzó recientemente el soporte basado en Apple Business Chat para el servicio al cliente para satisfacer mejor estas expectativas cambiantes. La capacidad se basa en tecnologías móviles y de inteligencia artificial para crear experiencias de consumo más personalizadas.
“La forma histórica, y probablemente todavía la gran mayoría de cómo nos relacionamos con nuestros clientes hoy, todavía es por teléfono”, explicó Forbes-Roberts, vicepresidenta de ventas de reservas y atención al cliente de Delta Airlines quien además afirma que han “estado tratando de expandir los canales a otros medios electrónicos a medida que la tecnología ha evolucionado para ofrecer a los clientes la opción de dónde, cuándo y cómo se relacionan con nosotros. Lo que realmente dice es que queremos estar disponibles para nuestros clientes en los canales en los que desean interactuar con nosotros “.
Servicio al cliente en un mundo móvil
Como aerolínea global, la operación de centro de llamadas existente de Delta es bastante considerable. Millones de usuarios llaman con preguntas y problemas relacionados con los próximos vuelos, lo que significa que sus 7,000 representantes de servicio al cliente generalmente tienen sus manos ocupadas.
Forbes-Roberts explicó que aliviar algo de esa tensión fue uno de los principales componentes detrás de habilitar Apple Business Chat. La aplicación se lanzó en junio y aún se encuentra en su fase de prueba, pero inicia conversaciones con los clientes a través del asistente virtual basado en inteligencia artificial. El asistente, que aún no tiene nombre, responde a consultas simples por sí mismo, ofreciendo a los usuarios soluciones o información adicional. Los problemas más complejos son elevados a los agentes humanos.
Las aerolíneas están recurriendo a la inteligencia artificial (IA) para brindar a los agentes humanos más información sobre los clientes y reducir los tediosos tiempos de espera.
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