Si nunca ha trabajado o administrado un centro de llamadas no conoce los desafíos inherentes, el trabajo de la programación de llamadas parece bastante sencillo: obtiene una cierta cantidad de empleados y logra que respondan llamadas o las hagan. Una llamada tarda lo que sea necesario y luego pasan a la siguiente. Los clientes que llamen deben simplemente esperar hasta que haya un agente disponible. Simple, ¿verdad?
En realidad, nada podría estar más lejos de la verdad. Como cualquier solución que parece “simplemente funcionar”, existe una enorme complejidad que se lleva a cabo entre bastidores para garantizar una programación eficaz de la gestión de la fuerza laboral. Es un problema logístico inmensamente desafiante. El trabajo de programación requiere poder equilibrar las rotaciones de trabajo diarias y semanales y las listas de agentes, así como responder de manera proactiva y, cuando sea necesario, dinámicamente a las fluctuaciones del volumen de llamadas. Es una tarea que requiere considerar tanto los requisitos del personal como los del cliente, encontrar una solución óptima que permita que el trabajo se realice de la manera más eficiente posible.
¿Cuáles son las mejores prácticas a seguir para hacer bien este trabajo? Éstos son algunos de los más importantes a considerar.
Contrata para llenar los vacíos
El trabajo del centro de llamadas se presta a generalistas, no necesariamente con experiencia previa en un mercado determinado, pero con la capacidad de aprender y usar sus habilidades de servicio al cliente para adaptarse. Pero a pesar de la importancia de estas habilidades generales y la alta rotación frecuente en los centros de contacto, es crucial que los gerentes de contratación obtengan los nuevos empleados que necesitan siendo lo más específicos posible.
Desde el principio, debe conocer los requisitos de programación que está tratando de cumplir y contratar personas en consecuencia. Contratar y luego tratar de establecer un horario más tarde puede dejar a los empleadores y empleados en una situación incómoda. Una vez que sepa que tiene todos los requisitos de su horario cubiertos, puede permitirse ser un poco más flexible, por ejemplo, permitir que los empleados cambien de turno entre sí cuando sea necesario.
Agentes de formación cruzada
No, no nos referimos al popular equipo de gimnasio de máquina elíptica … Como se señaló, los grandes agentes de los centros de llamadas son generalistas. Aproveche esto asegurándose de que los agentes estén capacitados no solo en el rol que van a desempeñar la mayor parte del tiempo, sino que también estén listos para asumir otros roles relacionados con las llamadas.
Los agentes pueden apreciar la mejora al aprender a lidiar con diferentes tipos de solicitudes, agregando variación a las llamadas que están haciendo o recibiendo. Mientras tanto, los empleadores tienen una fuerza laboral más completa que puede intervenir cuando hay un aumento en el volumen de llamadas o, por alguna otra razón, escasez de agentes disponibles.
La capacitación cruzada es un truco de productividad que puede beneficiar enormemente tanto al empleador como al empleado, sin mencionar a los clientes que se benefician de la experiencia mejorada de servicio al cliente.
Usar datos
El ritmo frenético de los centros de llamadas puede significar fácilmente que se convierta en un trabajo más reactivo que proactivo. Durante las horas punta, todo es práctico para hacer las cosas. Pero la elaboración de estrategias es un aspecto crucial de la gestión de este entorno y, debido a la naturaleza del trabajo, los datos están ahí para ayudar.
Las herramientas de análisis y los macrodatos permiten ver la información relacionada con las tasas de resolución de llamadas, el abandono de llamadas, las velocidades promedio de respuesta, el volumen de llamadas y cuándo aumentan estos números, y más. Estos también pueden correlacionarse con métricas como la rotación anual promedio de agentes o la cantidad de personas que trabajan en un turno en particular. Tener estos datos disponibles hace posible tener una visión más analítica de las métricas de llamadas para mejorar la programación. Puede conducir a un entorno de trabajo mucho más proactivo y productivo, en el que tanto los empleadores como los empleados están preparados para lo que es probable que se les presente.
Utilice las herramientas adecuadas para el trabajo
Si es un cliente que llama a un centro de llamadas, desea que se le den respuestas rápidas y claras a sus preguntas. Esa misma claridad debería aplicarse cuando se trata de la programación del centro de llamadas. El uso de software a medida que está diseñado para el horario del centro de llamadas y la gestión de la fuerza laboral hace que sea más fácil que nunca organizar su fuerza laboral, teniendo en cuenta los macrodatos ya mencionados.
Sin embargo, las herramientas de programación modernas no se tratan solo de calendarios digitales. Las soluciones más expertas del mercado también utilizan inteligencia artificial de vanguardia y aprendizaje automático para aprender a mejorar la programación de la fuerza laboral basada en procesos de optimización de ciclo cerrado. En pocas palabras: se adaptan en función de los resultados para garantizar que los pronósticos futuros se predigan con mayor precisión. Estas herramientas también pueden detectar problemas y ofrecer soluciones a problemas que podría pasar por alto, como empleados que trabajan en turnos desiguales o que parecen recibir rotaciones favorables o desfavorables. Esto puede ayudar a reducir las tensiones en el lugar de trabajo y mejorar aún más la forma en que opera su empresa.
Cree una buena cultura de centro de llamadas
Trabajar en un centro de llamadas puede ser gratificante y promover un buen entorno comunitario. Pero los empleadores deben hacer todo lo posible para ayudar en esta situación y hacer que los agentes del centro de llamadas se sientan valorados.
Los pasos anteriores pueden ayudarlo a realizar el trabajo de administrar un centro de llamadas de manera más eficiente. Pero también puede garantizar que los empleados puedan tomar los descansos adecuados y se sientan debidamente apoyados y tratados de manera justa. Es un acto de equilibrio difícil de lograr. Sin embargo, hágalo con éxito y todos obtendrán las recompensas.
Fuente: www.techzone360.com
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