Adherencia en tiempo real: lo ayuda a gestionar su fuerza de trabajo de forma remota

Dado que los Centros de contacto de todo el mundo se enfrentan a la realidad del trabajo en el hogar en el futuro previsible, la adherencia en tiempo real será vital para proteger los niveles de servicio.

Gestionar los centros de contacto multicanal de hoy desde casa podría ser más fácil de lo que piensa con un poco de planificación anticipada y la tecnología WFM correcta. En estas semanas inciertas por delante, todos debemos ser flexibles y ágiles con la planificación “sobre la marcha”. La adherencia en tiempo real jugará una parte integral de la gestión intradiaria efectiva.

Desafíos

Sin una clara visibilidad en tiempo real del personal y la actividad programada, las organizaciones se encuentran en una posición en la que los empleados programados no están disponibles cuando deberían estar.

Las fuerzas de trabajo agotadas y las demandas crecientes inevitablemente impactan la experiencia del cliente con tiempos de espera más largos, llamadas abandonadas altas y objetivos de niveles de servicio que no se cumplen.

La solución

Entonces, ¿cuál es la solución? Una buena solución WFM con una fuerte funcionalidad de adherencia en tiempo real que incluye:

• Capacidad para comparar horarios de agentes con los del estado actual de ACD
• La falta de cumplimiento del horario está marcada con alarmas
• Capacidad para que los líderes de equipo desglosen desde el sitio y los equipos hasta un agente individual con solo hacer clic en un botón
• Todos los datos se actualizan en tiempo real y están disponibles en computadoras de escritorio, tabletas y dispositivos móviles.
• Proporciona visibilidad de adherencia en tiempo real para garantizar que el personal esté disponible para la próxima demanda / interacción del cliente y que los tiempos de manejo se mantengan a un nivel satisfactorio

Con tiempos tumultuosos por delante, es útil observar cómo algunos de nuestros clientes están utilizando la adherencia en tiempo real para ayudarlos a proteger sus niveles de servicio.

Su solución se ha configurado para ayudar a los agentes a garantizar que cumplan con los horarios. Sus agentes reciben automáticamente ventanas emergentes en su escritorio para recordarles cuándo tomar un descanso, ir a almorzar o cuándo deben cambiar de una actividad a otra. La solución también confirma que se han aceptado intercambios de turno y / o cambios de turno. Con los agentes obligados a trabajar desde casa, es vital que aún reciban esos descansos y se los aliente a que lo hagan, para ayudar a prevenir problemas de salud mental en las próximas semanas.

Este cliente también descubrió que sus Gerentes ahora tienen el control completo del entorno de su centro de contacto (sea lo que sea ahora), ya que simplemente pueden iniciar sesión en el sistema y comparar los horarios de los agentes con los estados y ver los cambios de estado a medida que suceden desde su tableta u otros dispositivos móviles. Pueden hacer ajustes apropiados a los horarios en movimiento, en caso de que necesiten hacerlo.

Esta característica beneficia a toda la empresa y ya ha demostrado que aumenta la productividad en un 5% en poco tiempo.

Mediante la implementación de la funcionalidad de adhesión en tiempo real y la vinculación a su sistema de distribuidor automático de llamadas (ACD), han podido obtener una vista precisa y en tiempo real de los agentes y la actividad general del centro de contacto para permitir a los gerentes realizar un seguimiento de los cronogramas contra pronósticos y luego realice ajustes rápidos y significativos para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio al cliente (SLA) acordados. Las alarmas automatizadas se activan cuando se infringen los horarios y una fuente de datos en tiempo real que se actualiza en segundos les permite tomar decisiones rápidas.

Otro ejemplo de la vida real, el hecho de tener una visibilidad clara de las actividades intradía y el cumplimiento en tiempo real les permitió tener en cuenta las reuniones de equipo, las reuniones 1-2-1 y otras actividades fuera de línea durante los períodos de silencio. Ahora más que nunca, estas reuniones serán vitales para la moral del personal y deben continuar ocurriendo donde sea posible, aunque es probable que ocurran virtualmente para muchos de nosotros.

Resumen

Hemos estado hablando sobre la planificación de la continuidad del negocio desde hace algún tiempo, sin embargo, no en la escala que estamos viendo hoy. Hemos utilizado ejemplos de organizaciones que tienen que prepararse para lo inesperado, como tormentas que impiden que las personas ingresen a la oficina o interrupciones importantes del sistema, ¿quién podría haber predicho que nos quedaríamos en casa para esta situación sin precedentes?

¡Tener esta visibilidad en su lugar marcará la diferencia cuando se trata de cumplir con los niveles de servicios, lo que le brinda a su organización la mejor oportunidad posible de salir del otro lado!