Agile CX 201: aplicaciones prácticas

¿Recuerdas estar en la escuela? En realidad, tampoco recuerdo mucho. Pero sí recuerdo cómo se designaban las clases, y lo “ágil” no era un rasgo siquiera tomado en cuenta . La clase 101 era siempre la clase introductoria o para principiantes, y por lo general era más teoría que práctica. Los siguientes en complejidad fueron las clases de la serie 200, que eran más sobre aplicaciones prácticas y estaban diseñadas para estudiantes que se especializan en cualquier materia anterior a la clasificación 200. Las cosas se volvieron aún más desafiantes académicamente en las clases de la serie 300 y así sucesivamente.

Pensé que se trataba de un sistema de numeración de clases bastante común, aunque poco “ágil”, desarrollado para facilitar las transferencias entre colegios y universidades, como la transferencia de un colegio comunitario a una universidad. Resulta que ese no es el caso en absoluto. Los patrones de numeración de cursos de diferentes escuelas están por todo el mapa. En algunas escuelas, el dígito del medio es el más importante. En otros, una clase 102 puede ser más fácil que una 101. Sin estándares de ningún tipo.

Me recuerda a la industria de las comunicaciones que intenta estandarizar algo. Tarda una eternidad.

La mayoría de ustedes no recordará esto, pero cuando los teléfonos celulares llegaron al mercado por primera vez en la década de 1990, diferentes proveedores de telefonía móvil usaban diferentes estándares de telefonía. Europa, por ejemplo, prácticamente se estandarizó en el Sistema Global de Comunicaciones Móviles (GSM) para sus teléfonos celulares. Casi todos los países europeos estuvieron de acuerdo en que se trataba de un estándar bastante bueno para las comunicaciones móviles y que permitía a los usuarios desplazarse por toda Europa y seguir recibiendo llamadas telefónicas.

Pero aquí en los EE. UU., Alguien decidió que teníamos que tener nuestro propio estándar.

Algunas compañías de telefonía celular se decidieron por el acceso múltiple por división de tiempo (TDMA), mientras que otras decidieron que su estándar sería el acceso múltiple por división de código (CDMA). Ambos estándares también tenían sus limitaciones, incluido el hecho de que no eran compatibles con GSM, por lo que si realizaba un viaje a Europa, su teléfono celular sería inútil. De hecho, el alquiler de teléfonos móviles era un negocio bastante importante para los viajeros hace 20 años. Cuando llegaste al aeropuerto europeo que fuera tu destino, fuiste a la agencia de alquiler de teléfonos móviles y alquilaste un teléfono y un número de teléfono. Luego, sus llamadas se desviaron a este número mientras se encontraba en Europa. Cuando salió de ese país, devolvió su teléfono al aeropuerto y le devolvieron el depósito.

Hoy en día, el mundo se ha decantado bastante por el estándar GSM para comunicaciones móviles. Es por eso que su teléfono funciona en casi cualquier lugar del mundo donde haya servicio celular. Y ahí está la lección de historia de hoy, niños y niñas.

Más recientemente, a medida que continúa nuestra lección de historia, la industria de los centros de contacto pareció enamorarse de la palabra “ágil”.

De repente, las empresas se volvieron ágiles, los productos se describieron como ágiles, el software era ágil, todo era ágil. Recuerdo haber visto un comunicado de prensa que describía la contratación de un nuevo ejecutivo de marketing. En el comunicado de prensa, se hizo referencia al ejecutivo recién contratado como “ágil”. De Verdad? Hizo que pareciera que contrataron a una gimnasta.

Según Dictionary.com, ágil significa rápido y bien coordinado en movimiento, o marcado por la capacidad de pensar rápidamente. En el ámbito de la experiencia ágil del cliente (CX) o el servicio al cliente, estamos hablando de un centro de contacto que tiene la capacidad de reaccionar rápidamente a las condiciones y / u oportunidades cambiantes del mercado. Hasta ahora, la mayor parte de lo que se hablaba en la industria sobre CX ágil era pura teoría y todo provenía de los proveedores. Materiales de marketing entusiastas promocionaban las ventajas del centro de contacto ágil, listo para afrontar rápidamente cualquier cambio de mercado que se le presentara. La mayoría de los centros de contacto le dieron a estos lanzamientos de marketing un vistazo rápido antes de bostezar y luego iniciaron su antiguo software de programación Blue Pumpkin de 1998, que todavía funciona, así que ¿por qué reemplazarlo? Entonces todo en la industria cambió de la noche a la mañana.

Cuando el Centro para el Control de Enfermedades (CDC) del gobierno de EE. UU. Emitió sus pautas de seguridad frente a la pandemia del coronavirus COVID-19 en marzo pasado, Agile CX cambió rápidamente de teoría a aplicación práctica.

Desde Agile CX 101 hasta Agile CX 201. De repente, todos los centros de contacto se vieron obligados a encontrar la manera de llevar a su fuerza de trabajo a casa y al trabajo rápidamente. La ventaja de la agilidad aquí fue para los centros de contacto que ya estaban en la nube. Los agentes y otras personas fueron enviados a casa con una computadora portátil, o usaron su propia computadora en casa, y una vez en casa iniciaron sesión en el perfil de su empresa y continuaron trabajando como si nunca hubieran salido de la oficina.

Hablando de soluciones antiguas de 1998, los centros de contacto de la categoría no ágil tuvieron que lidiar principalmente con redes privadas virtuales (VPN) para llevar rápidamente a sus agentes a un entorno de trabajo seguro. En comparación con la nube actual, las VPN son notoriamente poco fiables, no se escalan y tienen problemas de seguridad. Todavía hay muchas empresas en la actualidad que dependen de las VPN para trabajadores remotos, pero creo que eso cambiará rápidamente como resultado de las experiencias de la pandemia. De hecho, revisé al alza el pronóstico de cinco años de Saddletree Research para los centros de contacto en la nube para reflejar una penetración de mercado del 81% para 2024.

Y luego estaban esos centros de contacto que reprobaron Agile CX 101 por completo y simplemente siguieron funcionando como si nada estuviera mal, excepto una pequeña bacteria en las estaciones de trabajo y auriculares compartidos. Para leer más sobre estos lacayos, lea mi columna de April Contact Center Pipeline titulada, “COVID-19 y el Contact Center: Horror, Angustia, Humanidad y Esperanza”.

Entonces, ahora tenemos a todos estos agentes y supervisores trabajando desde casa.

¿Cómo llevamos a cabo la gestión de la calidad como siempre lo hemos hecho? La respuesta se encuentra en el programa de estudios Agile CX 201 bajo el título “Análisis”.

La analítica del centro de contacto permite al usuario capturar y analizar el 100% de los contactos de los clientes en todos los canales, independientemente de si estos contactos están estructurados, como en un formulario o cuestionario completo, o no estructurados como en un contacto de voz o una conversación de texto. Esto es posible independientemente de la ubicación del agente, supervisor o cliente. El control de calidad continúa sin interrupciones y sin verse afectado.

Según los resultados de la encuesta de 2020 de Saddletree Research a profesionales de centros de contacto, alrededor del 40% de la industria ya usaba análisis antes de la emisión de las pautas de los CDC en marzo. Esto incluye casi el 6% del mercado que ya había decidido actualizar o reemplazar su solución de análisis a principios de año.

Solo para ver cómo las actitudes en la industria pueden estar cambiando hacia la “especialización en análisis” después de las consecuencias de la pandemia COVID-19, realizamos una encuesta rápida de una pregunta entre los encuestados que no usaban análisis en enero de 2020. En En pocas palabras, preguntamos si las actitudes hacia la analítica y la IA en general habían cambiado desde la pandemia.

Como muestran los datos, casi el 60% de los que no usan o no están interesados ​​en la analítica en enero de 2020 definitivamente o probablemente implementarán la analítica en los próximos 18 meses. Ese es un cambio significativo en la actitud hacia la analítica y la IA en general en un período de seis meses.

Con un interés nuevo o renovado en soluciones y estrategias que realmente permitirán agilidad en el centro de contacto, creo que la industria está preparada para entrar en una nueva fase de productividad. No hay nada como una crisis global para iluminar a las masas. Aunque, como las escuelas de todo el mundo, tampoco podemos tener una ceremonia de graduación, podemos estar orgullosos de aprender lo que necesitábamos saber para graduarnos de Agile CX 101 a Agile CX 201.