Alcances de la automatización

The Wall Street Journal (WSJ) resaltó en un reportaje que las cadenas más grandes y las posadas más pequeñas están superando la costumbre de que los huéspedes presionen “0” en un teléfono fijo para pedir esa toalla adicional y, en cambio, han optado por los mensajes de texto, lo que significa que las solicitudes podrían ser respondidas por alguien en otro estado, un bot o un “mono araña digital”.

El fotógrafo Andrew Gallery solicitó un abrebotellas y vasos adicionales en el Loews Santa Monica Beach Hotel a través de la app Chat Your Service del hotel durante una estadía reciente.

“Siento que es una persona feliz la que está dispuesta a ayudar”, dijo sobre la ayuda que recibió, “pero no estoy 100 por ciento seguro de si son personas del otro lado”.

Loews utiliza empleados fuera del sitio a 2 mil millas de distancia para responder mensajes de texto o llamadas telefónicas, de acuerdo con la gerente Lara Loewl, quien supervisa un personal de 14 agentes en el centro de compromiso de la compañía en Franklin, Tennessee. La mayoría de los invitados nunca piensa en preguntar quién les está respondiendo.

Estos miembros del personal responden solicitudes comunes, incluidas las de limpieza o reservaciones de restaurantes, en cuestión de minutos, sin involucrar al equipo de concierge del hotel. El equipo no se apresura a compartir su ubicación real.

Este cambio a mensajes de texto y respuestas automáticas ha ocurrido como una forma de hacer frente a la escasez de personal, explicaron a WSJ los ejecutivos del hotel. Algunos servicios se ofrecen a través de inteligencia artificial.

El volumen de mensajes de texto enviados a través de la aplicación de Marriott se triplicó en el 2021 respecto al 2020, y algunos hoteles necesitaron reorganizar las funciones del personal para satisfacer las necesidades de los huéspedes.

En un viaje de fin de semana a México, Tracy Shaw estaba lista para “un descanso de todo”, incluso de hablar con el personal del hotel. El hotel Encantada en Tulum le permitió enviarles un mensaje de texto.

Durante el largo fin de semana, Shaw, una gerente de marketing de 45 años de Tampa, Florida, usó WhatsApp para solicitar café matutino en su terraza, margaritas de fresa en la playa y tragos de tequila antes de la cena en su habitación. Enviar mensajes de texto rápidamente fue menos incómodo que llamar a la recepción, afirmó.

Original de la Agencia Reforma