Te mostramos algunas de las maneras de mejorar el desempeño del agente de call center, ayudándolos a cumplir sus objetivos de desempeño mientras mejoran la experiencia general del cliente y su satisfacción, incluso en las condiciones que impone la pandemia.
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Diagnosticar problemas de rendimiento
Se debe analizar los datos recopilados de la evaluación de un agente en formularios de garantía de calidad para determinar dónde existen oportunidades de desempeño e identificar cualquier tendencia. Estos formularios mostrarán si un agente recibe constantemente puntajes bajos o fallidos en métricas particulares o de datos de monitoreo de llamadas para un tipo de llamada en particular. También se debe determinar si existen múltiples problemas de desempeño de los agentes, como deficiencias en las habilidades de comunicación, problemas para adherirse a los procesos, acceder a los datos de los clientes y procesar las transacciones.
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Indicadores de desempeño
El tiempo de manejo promedio (AHT) es un KPI que las empresas pueden necesitar abordar. Si el AHT es demasiado corto, los agentes pueden apresurar a las personas que llaman para que cumplan sus objetivos. Los clientes también terminarán a menudo con problemas sin resolver y se verán obligados a volver a llamar.
Si el AHT es demasiado largo, habrá tiempos de espera más largos para los clientes. Sin embargo, esto no es necesariamente algo malo, ya que puede deberse a productos comerciales nuevos o mejorados con los que los clientes necesitan asistencia, dificultades técnicas que requieren más tiempo en el teléfono o un enfoque en la resolución de la primera llamada.
Para abordar cualquier problema con un KPI de tiempo de manejo promedio, una mejor práctica es que los call centers establezcan rangos aceptables en lugar de objetivos estrictos.
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El plan de acción
Una vez que se determina dónde se necesita la mejora de los agentes, es momento de un plan de acción para abordar los problemas subyacentes. La gerencia debe identificar todos los recursos disponibles para apoyar el desarrollo de habilidades del agente. Esto puede incluir:
- Proporcionar capacitación adicional para agentes o sesiones de actualización.
- Proporcionar materiales de referencia o ayudas para el trabajo.
- Ofrecer formación adicional en sistemas o habilidades de comunicación.
- Asignar regularmente tiempo para que el agente se siente con un colega de desempeño superior para aprender la forma adecuada de manejar las interacciones con los clientes.
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Comunicación con los teleoperadores
Dependiendo de la estructura de una organización, el gerente de garantía de calidad o el gerente del call center deben discutir los problemas de desempeño con el agente. La gerencia debe comenzar asegurándose de que el agente comprenda las métricas de evaluación de calidad y cómo se califican las llamadas.
La evaluación debe ser constructiva e incluir el reconocimiento tanto de las fortalezas como de las oportunidades de desempeño del agente. Luego, la gerencia debe revisar el plan de acción con el agente del call center y enfatizar que su intención es brindar ayuda y apoyo.
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Comentarios y refuerzos consistentes
Los programas de mejora del rendimiento de los teleoperadores de un call center proporcionan retroalimentación continua y alentadora para motivarlos. Cuando un agente tiene dificultades para desempeñarse, es una buena idea ofrecerle un poco de atención adicional.
La gerencia debe realizar evaluaciones de rutina de las llamadas del agente y proporcionar retroalimentación oportuna y, cuando sea necesario, proporcionar sesiones de coaching específicas adicionales que aborden las necesidades específicas del agente, reforzando lo que están haciendo bien.
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Supervisión y recompensas
Es importante rastrear y recompensar el progreso y la mejora de los teleoperadores. Los gerentes de los call centers deben motivar al agente reconociendo y elogiando la mejora incremental, continuar brindando capacitación y apoyo para las oportunidades de desempeño que mejorarán el servicio al cliente de la organización, mejorarán el desempeño general del call center para construir una mejor experiencia para el cliente.
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Implementar una base de conocimientos
La implementación de una base de conocimientos de servicio al cliente beneficia a los clientes y agentes. Una base de conocimientos externa, o de cara al público, permite a los clientes encontrar respuestas a preguntas básicas sin necesidad de asistencia humana, lo que aumenta la satisfacción del cliente. A cambio, esto elimina las llamadas innecesarias de los clientes y libera a los agentes para realizar llamadas telefónicas más importantes.
Esto permite a los empleados encontrar rápidamente respuestas a preguntas que tal vez no sepan cómo responder y resolver un problema del cliente con mayor rapidez y precisión. Las bases de conocimiento internas también pueden almacenar materiales de capacitación en los equipos y procesos del call center para los agentes que necesitan un repaso rápido.
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Que se sientan valorados
La gerencia debe asegurarse de que los agentes del call center se sientan valorados y que formen parte del equipo. Algunos consejos para crear sentido de pertenencia incluyen:
- Involucre a los agentes en la toma de decisiones y solicite su retroalimentación. Estos miembros del equipo están en primera línea y, a menudo, saben dónde hacer cambios.
- Proporcione a los agentes las herramientas adecuadas. Asegúrese de que tengan acceso y puedan iniciar sesión en todo el software necesario para hacer su trabajo, y bríndeles el equipo informático y otro hardware adecuados para que sean productivos.
- Permita que los agentes tomen decisiones. Por ejemplo, esto puede significar proporcionarles una cierta cantidad de dinero para poder acreditar la cuenta de un cliente si hay un problema, eliminando la necesidad de involucrar a los supervisores y agilizando el proceso. O tal vez se permita a los empleados desviarse de los guiones de los agentes para ayudar mejor a la persona que llama.
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