Algunos aspectos a considerar a la hora de elegir un CRM

Más del 80% de las empresas en el mundo utilizan algún CRM. Sin embargo, todavía muchos tienen la percepción de que implementar uno desde cero, o cambiar el que tienen es muy complejo y costoso.

Hasta hace unos años, los CRM de clase mundial solían ser costosos y difíciles de implementar. Provenían de multinacionales que desarrollaban sus productos para grandes empresas, no tanto para PyMEs.

Afortunadamente, el mercado ofrece hoy un amplio conjunto de soluciones de bajo costo, algunas incluso gratuitas, muy parecidas entre sí y disponibles para cualquier tamaño de empresa.

En este contexto, veamos algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir un CRM:

Personalizar el software: Un programa de capacitación formal tiene un enfoque descendente. La balanza se puede equilibrar adoptando un enfoque de implementación ascendente. En otras palabras: el nuevo sistema de CRM se debe personalizar para que se ajuste a las preferencias de los usuarios, no se focalizarse en las necesidades de reportes o paneles de control de la gerencia.

¿El equipo de ventas prefiere determinado proceso del manejo de pipeline? Entonces este proceso debe recrearse en el CRM. Otros aspectos importantes de la personalización incluyen configurar controles de acceso según las funciones e integrar los programas de terceros a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API) del proveedor. Las integraciones indispensables como el correo electrónico deben configurarse antes de poner en marcha el sistema.

Establecer una infraestructura para medir el retorno: La única forma de saber con certeza si el actual CRM es eficaz o no, es midiendo. Aquí es donde aplicar realizar un análisis más estricto, ya que el “costo” es mucho más complicado que el precio del CRM. Y la “ganancia neta” es mucho más compleja que los ingresos por ventas. Se recomienda establecer un valor de referencia antes de la implementación (cuando todavía se estén usando las hojas de cálculo, si es el caso) y comparar los nuevos datos con ese valor de referencia.

El CRM debe crecer con la organización: Según HubSpot, el consumidor hace el 70% del camino de compra solo en su oficina, en buscadores y dentro de internet en forma anónima. En el 30% final del recorrido acude a un vendedor y se da a conocer. Esto quiere decir que, por lo general, cuando se registra una nueva oportunidad en el CRM, el cliente potencial ya llega informado. Por eso es importante que el CRM se ajuste a las nuevas necesidades de marketing (o, mejor dicho, de SMarketing. Esto es: sales + marketing), lo que significa que tenga la potencialidad de integrarse con herramientas de marketing automation.

Los contenidos con los que se nutrió, los correos electrónicos en los que se interesó, los que descartó y mucho más. Gracias a un CRM integrado la compañía estará presente desde el comienzo del embudo de ventas y no perderá el rastro de los prospectos cuando lleguen a comprarle.

Hoy la mayoría de los profesionales de marketing de Latinoamérica utilizan la metodología Inbound Marketing con la que se puede monitorear todo el proceso de compra que realiza una persona, comenta Florencia Santovito.

Obviamente, las herramientas son útiles de acuerdo con el volumen y las necesidades del negocio. Lo importante es tener la opción de crecer todo lo alto que sea posible y que las herramientas tecnológicas lo acompañen.