Las empresas que buscan implementar IA en su lugar de trabajo y comprometerse con nuevos proveedores deben actuar con cautela, y establecer las expectativas de las partes interesadas, para superar los inconvenientes que se presenten a la hora de implementar la tecnología en los contact centers.
En un contact center, la idea de que la IA podría aprender de las solicitudes de los clientes, las respuestas de los agentes y los resultados generales es poderosa, y con un depósito central de información para extraer, esta solución hipotética de IA estaría funcionando con una alta eficiencia desde el primer día de su implementación, para lo que cualquier solución planteada dependerá de la robustez de los datos que la soporten, de lo contrario la solución se convertirá en un problema.
La IA tiene límites
Si bien muchos pueden embelesarse por el poder y la intuición de la IA, estas soluciones necesitarán de manera realista cientos de iteraciones del ciclo de servicio al cliente para aprender antes de poder comportarse en cualquier función autónoma. Al adoptar esta tecnología, muchas empresas pueden sentirse decepcionadas al principio, y es importante establecer estas expectativas desde el primer momento, y no aceptar la “exageración” que rodea a un producto en particular.
En su estado actual, la IA simplemente no es lo suficientemente madura como para reemplazar a un ser humano, a pesar del 39% de los líderes de negocios de contact centers que temen que la IA pueda reemplazar sus trabajos, según una encuesta de Avaya Vanson Bourne. Si bien las soluciones de respuesta del habla, la programación neurolingüística, el aprendizaje automático y otros avances continúan madurando aceleradamente, a menudo no es difícil darse cuenta de que se está interactuando con un sistema automatizado.
¿Límites u obstáculos?
El estado de la tecnología ni siquiera es la mayor amenaza para la adopción masiva de IA de reemplazo humano, en cambio la legislación sí parece presentar obstáculos.
La nueva legislación centrada en la ética de la inteligencia artificial, aunque tiene buenas intenciones, amenaza con atenuar el impacto de las soluciones automatizadas. Sabemos que las personas que llaman ya evitan interactuar con los operadores automáticos y los sistemas de respuesta de voz, mezclando la clave cero o recitando frases como “operador”, “recepcionista”, “agente” o cualquier palabra clave que termine la que confronte las soluciones automatizadas. Suponiendo que las soluciones de inteligencia artificial maduran hasta el punto de la imperceptibilidad, un anuncio con el prefijo de cualquier interacción de cara humana probablemente resultaría en desconexiones de llamadas o frustración de la persona que llama al tratar de evitar la herramienta automatizada.
¿Sobre valoración de las expectativas?
Demasiadas empresas están considerando la IA como el todo y el punto de llegada cuando se trata de optimizar las operaciones y satisfacer las expectativas de los clientes. La realidad es que la IA no es lo suficientemente inteligente como para actuar por sí sola para resolver problemas, no es un empleado nuevo y no debe ser tratado como tal.
A medida que las empresas buscan implementar IA en sus operaciones, como deberían en cualquier estrategia de transformación digital, debería tratarse como una nueva herramienta, algo con lo que trabajar, mejorar y refinar a medida que pasa el tiempo. Puede que la IA no tenga un gran impacto el día que la instales, pero podría hacerlo en un año o dos. Cuantos más datos lo alimente, más fuerte se volverá, no lo suficientemente fuerte como para aceptar su trabajo, pero definitivamente lo suficientemente inteligente como para facilitarlo.
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