Amazon Connect como solución de contact center

Madrileña Red de Gas, tercera distribuidora de gas en España, ha implementado Amazon Connect como solución de contact center, una iniciativa estratégica que con la que pretende mejorar la experiencia de sus clientes, casi un millón, con los que quiere reforzar la relación. Linke, especialista en servicios cloud, ha sido su socio tecnológico en este proyecto.

Madrileña Red de Gas optó por la nube pública de Amazon Web Service (AWS) como base de su transformación digital, una decisión tomada en 2018 y que se materializó en la migración de su centro de datos a la plataforma de AWS. Este fue un proyecto estratégico de la compañía, en el que contó con Linke como partner y que le ha permitido alcanzar una serie de ventajas en términos de flexibilidad, escalabilidad, reducción de costes y más rapidez en la entrega de servicios.

Y con la nube también ha querido sentar las bases de una estrategia omnicanal y diversificar sus centros de contacto con el cliente, una iniciativa en la que ha vuelto a contar con Linke para implantar Amazon Connect como solución de contact center.

Tomar conciencia de ello motivó un cambio de estrategia con el que la empresa quería pasar de ser “casi invisible a asumir el rol de facilitador”, explica el directivo, por lo que impulsó diversas iniciativas, entre las que destaca el cambio de contact center, pasando de un modelo de externalización del servicio a la instalación de una solución que le permitiese tener una visión instantánea de su relación con el cliente en todo momento, establecer métricas y reaccionar con medidas de optimización.

Para ponerse manos a la obra, MRG lanzó un concurso para integrar dentro de su área de sistemas tanto la parte de contact center como las soluciones de respuesta de voz interactiva (IVR, en sus siglas inglesas) y, además, poner en marcha una estrategia de diversificación, para pasar de tener un contact center a tres.

Tomado de Revista Byte