Aplicando criterio de diversión a la gerencia de su Contact center: la gamificación
El trabajado de teleoperador no es fácil, los centros de contacto son sitios donde prevalece el estrés debido a que estos trabajadores deben lidiar con reclamos, incomprensiones, y exigencias de los clientes, siempre de manera afable y tratando de resolver en forma de concreción de la venta.
No son pocos los reclamos de los gremios de trabajadores del sector exigiendo mejoras salariales, además su trabajo no se limita a la atención telefónica o VoIP, deben mantenerse entrenando en el uso de nuevas tecnologías, conocer a fondo los elementos sustantivos de las marcas y productos para los que trabajan.
Todo un conjunto de elementos que amenazan la productividad del trabajo, por lo que el bienestar de los operadores de los Contact Center y los Call Center debe ser una prioridad a atender por parte de los empleadores del ramo.
La respuesta empresarial
Las empresas no son ciegas a estos problemas, y muchas ahora están tratando de inyectar un poco de diversión en el trabajo mediante la incorporación de la gamificación en el centro de contacto.
Muchos lo ven como una progresión natural, ya que las expectativas cambiantes de los empleados alteran cada vez más la fuerza laboral. “Fuera del centro de contacto, los agentes están acostumbrados a obtener información en tiempo real, gratificación instantánea e interactividad”, dice Chris Bauserman, vicepresidente de marketing de segmentos y productos de NICE inContact. “Por lo tanto, es natural que los agentes esperen lo mismo en el trabajo”.
Población objetivo
Esto se aplica especialmente a los Millennials, que están ganando masa en la fuerza laboral. Con más de 75 millones de personas en los Estados Unidos, la generación Millennial constituye la cohorte más grande de los Estados Unidos. Para 2030, se espera que los millennials constituyan el 75 por ciento de la fuerza laboral de los EE. UU.
Con los números de su lado, los Millennials también tienen mucho poder a la hora de establecer sus propias preferencias y requisitos en el lugar de trabajo. La tecnología es una parte integral de sus vidas y esperan que esté presente en sus trabajos.
A medida que el grupo de trabajo evoluciona, los ejecutivos de los centros de contacto deben satisfacer las necesidades de los Millennials, y esto está estimulando el creciente interés en la gamificación.
Aunque el término en sí carece de un significado preciso, la gamificación generalmente implica incorporar los principios de los videojuegos interactivos al centro de contacto. Elementos como la competencia, las recompensas y el reconocimiento están entretejidos en los procesos comerciales del centro de contacto.
La idea no es nueva.
“Hace veinte o más años, se creía que los agentes funcionarían más rápido y de manera más eficiente si el trabajo se convirtiera en un juego”, dice Donna Fluss, presidenta de DMG Consulting, un proveedor de servicios de investigación y consultoría que se enfoca en centros de contacto.
La gamificación se impuso rápidamente en algunas industrias, con las aerolíneas a la vanguardia. Comenzaron ofreciendo viajes gratis y se expandieron a otras áreas, como la comercialización.
Los centros de contacto desarrollaron su propio giro sobre este tema. “Muchos centros de contacto aún emplean métodos de gamificación manual: piense en una pizarra blanca en la sala de descanso donde los puntajes de los agentes se actualizan a mano de manera continua”, señala Bauserman.
Desde entonces, han surgido plataformas digitales y móviles modernas, que permiten a las empresas interactuar con agentes de formas mucho más dinámicas.
Creando competición
La competencia es un elemento central de la gamificación, y generalmente se presenta en tres formas: uno mismo, un compañero y un equipo.
La autocompetencia se centra en el desempeño de cada individuo. En el centro de contacto, podría estar relacionado con la reducción de los tiempos de gestión de llamadas o las tasas de abandono, o el aumento de las calificaciones de satisfacción del cliente o las resoluciones de primera llamada, por ejemplo.
En otros casos, el empleado puede necesitar cumplir ciertos objetivos en un período de tiempo establecido, donde, por ejemplo, la compañía ejecuta una promoción especial y desea que los agentes cierren un cierto número de ventas durante el mismo.
En cada caso de estos casos, se identifican las fortalezas y debilidades individuales, y se establecen objetivos de mejora. El entrenamiento y la capacitación son partes integrales y continuas de estas evaluaciones. Cuando el empleado alcanza la meta, la empresa reconoce el logro de alguna manera, tradicionalmente con aumentos, bonificaciones u otros beneficios.
