Se le llama Omnicanalidad a la estrategia comercial que pretende integrar todos los canales o soportes del mercado mediante los cuales puede llegarse al cliente. Dicho enfoque pretende darle uniformidad al mensaje interrelacionando canales.
Podría definirse como un nuevo modelo de comunicación, que pretende adaptarse a las exigencias del mundo moderno. Un mundo que con internet y la continua innovación ha experimentado una globalización y conectividad sin precedentes.
Todo lo cual ha hecho del consumidor moderno un individuo mucho más exigente, informado y con posibilidades de elegir.
La experiencia que se tenga a nivel de retail podrá continuar a través de internet, móvil o el contact center. La idea es que haya una coordinación que haga del proceso de compra una experiencia grata. Todo ello con el fin de satisfacer las necesidades del cliente para lograr fidelizarlo.
El trato con el cliente tiene una lógica interna, donde se le brinda la información necesaria en el momento indicado. Así se evitan trabas, contraposiciones o reiteraciones tediosas. Todo el proceso está optimizado para ser coordinado y fluido.
La omnicanalidad permite configurar el proceso de compra atendiendo a los deseos del cliente, que ahora puede iniciar su operación online y finalizar en la tienda o al revés.
La clave es conseguir que la información llegue de forma unificada al cliente, haciéndole sentir que no existe diferenciación entre los canales que pertenecen al entorno físico, como son las tiendas, o al mundo digital, como son los marketplaces.
Con el escenario que plantea la pandemia, las organizaciones han visto en el modelo omnicanal una solución que permite romper barreras entre el comercio virtual y físico, porque cede al consumidor la posibilidad de mantener una experiencia homogénea en todo momento. Pero no solo las marcas evolucionan, el cliente también, y con la omnicanalidad nace un nuevo perfil: el omnicliente.
Llama mucho la atención que gigantes digitales como Amazon o AliExpress decidan abrir tiendas físicas, pero es un paso lógico teniendo en cuenta que este nuevo perfil se caracteriza por comparar no solo precios, sino también las características del producto, no se trata de un salto al pasado, se trata de mantener sanos los canales de comunicación.
Así, múltiples canales unificados bajo una misma estrategia suponen diferentes fuentes de información destinadas a un fin: conocer al cliente. Con la omnicanalidad las marcas recopilan datos sobre ellos, lo que le permite entenderlos mejor y saber qué desean. Conocidas sus preferencias, será más fácil satisfacerlas.
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