Independientemente del canal de comunicación, un aspecto fundamental para poder lograr la confianza del cliente es la transparencia y la accesibilidad de la información, así como la capacidad de ofrecer a cada usuario el servicio que necesita. Para ello, se debe apostar por un servicio de Atención al Cliente 360º, que combine diferentes canales y aporte una experiencia de uso cómoda. Es la hora de apostar por un servicio de contact center omnicanal y unificado, capaz de identificar al cliente y prever el motivo de su llamada antes de que lo formule. Esto se consigue gracias a las aplicaciones de CRM, que permiten conocer, y cuidar, mejor a sus clientes.
Las comunicaciones vía WhatsApp, una red social que ocupa el primer puesto en el ranking por número de usuarios, según el ‘Estudio Anual de Redes Sociales 2020’ de IAB. El uso de Whatsapp Business permite a los bancos aclarar las cuestiones de los clientes de manera inmediata, favoreciendo la satisfacción de los clientes y acelerando el flujo de solicitudes.
En definitiva, no se trata de sustituir los canales tradicionales por otros digitales. Si lo que se pretende es alcanzar una experiencia del cliente satisfactoria hay que revisar de manera integral toda la estrategia de Atención al Cliente. Estudiar cuáles son sus inquietudes, y aprender a adelantarnos a ellas, saber combinar la comunicación a distancia con el valor de la atención personalizada y, sobre todo, poner a disposición de los usuarios soluciones que le permitan comunicarse de una manera cómoda, adaptada a sus preferencias de comunicación y, en definitiva, fácil y accesible.
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