Argentina: Cómo funciona un Call Center Covid paso a paso

Cómo se actúa cuando llama una persona con síntomas o para saber si es contacto estrecho de otra positiva, ahí empieza el trabajo que inicia con el call center. 

Se inicia la atención por un operador, se activa el protocolo y luego empiezan a suceder procesos en otras partes del sistema de salud. 

Intervienen los equipos sanitarios de toma de muestras, los que realizan seguimientos a los pacientes confirmados con Covid, y el laboratorio que procesará la muestra. Son distintos puntos de un circuito complejo e interconectado.

A cualquier persona que llama se le solicitan sus datos personales (con el resguardo de la confidencialidad). El sistema ya está precargado con la información de toda la ciudadanía de la región que atiende el call center, que además ha pasado por algún circuito sanitario, pues la mayoría se ha vacunado alguna vez (de gripe, por ejemplo). Así, con sólo la indentificación personal ya hay precargada una ficha individual.

Tras corroborar los datos personales (el teléfono y el email son muy importantes, porque constituyen las vías que permitirían luego contactarse con ese paciente para ver cómo se sigue con el proceso), se pasa a la definición del motivo de consulta: hoy estos motivos son por síntomas asociados a Covid-19, o por si alguien tiene dudas de si es o no contacto estrecho de un positivo confirmado.

El motivo de la llamada es clave, si una persona llama para consultar si es contacto estrecho, el operador la ayuda en los criterios a considerar si es o no. En este caso, el triage estará orientado a cuántos días de aislamiento deberá hacer y qué recomendaciones debe seguir. Si tiene síntomas asociados, éstos se registran en el sistema (fecha de inicio de síntomas, la evaluación). Ahí se la deriva al médico.

Un contacto estrecho, es aquella persona que convive con un caso positivo, o es aquella persona que haya tenido un contacto con un caso positivo, mínimamente de 15 minutos sin protección, es decir, sin cubrebocas (o mal colocado) y a menos de 2 metros de distancia.

Por la alta transmisibilidad del coronavirus, la identificación de los contactos estrechos de un positivo confirmado es algo clave. Con respecto a los contactos estrechos, se considera que el contagio puede ocurrir desde 48 horas antes de que aparecen los síntomas asociados.

En resumen: lo primero que se indaga desde el Call Center es qué día esa persona confirmada como positiva de Covid inició los síntomas. Y a partir de ahí, se toman 48 horas hacia atrás y se rastrean los posibles contactos de ésta. Es la llamada anidación o clúster de contactos estrechos, que es clave rastrear (y aislar) para cortar esa cadena de contagios.

El período de incubación (del virus) es variable, por eso la indicación de los 14 días de aislamiento. Ahora se habla de que 10 días serían suficientes, más cuatro días de ajustar las medidas de bioseguridad. Sí es cierto que la persona puede comenzar a contagiar a otras dos días antes de manifestar sintomatología, afirman especialistas del sector salud.

El Fenómeno ventana

Cuando las ventanas se abren, tenemos menos posibilidades de contagio. Cuando se cierran, que es lo que está pasando hoy en el mundo (en Europa por el frío, por ejemplo), va a ser cuando más casos tengamos. Los ambientes ventilados y los ambientes cerrados serán los principales disipadores o propagadores de la enfermedad.

Lo que define a la persona respecto de si es contacto estrecho tiene que ver con el tiempo de exposición, con que si ambos tenían o no cubrebocas (y de qué tipo), qué distancia conservaban y cuánto tiempo permanecían en ese lugar. Hoy el criterio es éste: el tiempo de permanencia con el positivo (si es o no mayor a 15 minutos en el mismo lugar), el tapabocas y la distancia de 2 metros.