Cuando se tomaron las medidas de aislamiento social obligatorio comenzó la evolución cloud, los contact centers tuvieron que reconvertirse hacia el teletrabajo. Ya en junio de 2020 el 70% de los trabajadores del sector contact center que estaban trabajando de forma remota valoraban positivamente la modalidad, de acuerdo con un estudio de la Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contactos (Atacc). El 50% de los trabajadores, señalaba preferir en el futuro una combinación de teletrabajo y oficina presencial.
En 2022 se prevé que un 85% de las interacciones se realicen a través de soluciones de autoservicio, frente al 48% actual. Se espera una reinvención total de los contact centers y procesos de trabajo con la incorporación de automatización e inteligencia artificial a los procesos de venta y atención al cliente.
Transformación digital y trabajo remoto constituyen una combinación que impulsa el gasto en servicios y soluciones en la nube, por ofrecer una mayor flexibilidad para las compañías. Esta misma tendencia se observa en el sector de contact centers, que por la pandemia ha visto una aceleración en su migración hacia la nube.
Según datos de ResearchAndMarkets, a partir de la pandemia, la evolución cloud del negocio global de contact centers basados en la nube -estimado en 10.300 millones de dólares en 2020- alcanzará 41.500 millones de dólares para 2027, lo que significa un crecimiento compuesto anual del 22% para el período 2020-2027.
El avance de la nube estará apalancado por las pequeñas y medianas empresas, que crecerán en un 24,8% en los próximos siete años. Las grandes empresas -que representan el 60% del mercado de contact centers basados en la nube- crecerán un 19,9% hasta 22.100 millones de dólares.
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