Argentina: Pronto Pago y la experiencia del cliente

Pronto Pago es un helpdesk (mesa de ayuda), constituye un equipo de soporte que utiliza las mejores prácticas de mercado para resolver incidentes externos e internos. Los niveles de solución en el equipo de soporte pueden dividirse en cuatro: El primero, el que tiene las solicitudes de incidentes más simples. Estadísticamente, el 73,4% de los incidentes son resueltos por este primer nivel y el 69% se resuelve en el primer contacto. 

Los niveles dos y tres son de especialistas, y el nivel cuatro es el nivel de supervisor que finalmente es el que controla que los otros tres niveles resuelvan las solicitudes en un tiempo adecuado o toma el incidente más complejo para resolverlo.

Los canales de comunicación son variados, desde un call center 0800, un mail, un live chat o redes sociales. El cliente se comunica con la mesa de ayuda y el operario ingresa un ticket, este es un número de referencia por el cual, tanto el operario interno como el cliente, pueden seguir la trazabilidad del inconveniente. 

El objetivo es seguir incorporando todas las actividades que se realizaron para resolver el inconveniente.

Puede resolverse en la primera instancia o puede ser elevado a los distintos sectores de la empresa. Tanto las solicitudes como los incidentes son divididos en distintas categorías, estas son desarrolladas en cuanto a la relevancia que tiene para la resolución del problema. 

En Pronto Pago, fijan distintas estrategias de trabajo, una de ellas es adquirir un Contact Center, que verifica que las llamadas que ingresan sean atendidas.

Luego, un gestor de procesos, para que los incidentes tengan un flujo ordenado de donde se pueda saber en qué instancia del proceso está detenido. Por último, una herramienta Open Source, de código abierto. Un sistema multilenguaje, multiplataforma, multiusuario con alojamiento en la nube, un sistema web y que se puede acceder desde cualquier navegador. 

Todavía el tiempo de resolución promedio de los incidentes es alto, pero se va ajustando con el análisis de las métricas mes a mes.