En una entrevista desde un medio alemán con el experto en marketing Bernhard Steimel, los gerentes de CreaLog Michael Kloos y Jürgen Walther explican cómo el video chat en el Contact Center aumenta la lealtad del cliente y qué condiciones se requieren.
B. S.: Sr. Kloos, Sr. Walther, notamos que el viaje del cliente comienza cada vez con más frecuencia en Internet. Si bien muchas compañías ofrecen un servicio razonable por teléfono, en tiendas o en el campo, pero en el sitio web, los clientes y posibles clientes a menudo se quedan solos.
MICHAEL KLOOS: los clientes se comunican con las empresas a través de los canales que eligen, por lo que la capacidad multicanal es importante para las empresas. Si el cliente comienza su preparación de compra en la web, también debería poder tomar una decisión de compra allí. Por lo tanto, las empresas deben ofrecerles contactar al agente directamente desde el sitio web, a través de una llamada telefónica, un conocido chat de texto o un video chat.
JÜRGEN WALTHER: Para productos y servicios que requieren calidad de consultoría, depende de la personalidad del vendedor. Los consumidores, por ejemplo, se preocupan por confiar en su asesor bancario porque los productos financieros no se compran con el clic de un mouse. La distribución de automóviles es similar. Muchos fabricantes de automóviles permiten a los interesados configurar su automóvil en Internet. Hay preguntas en ciertos puntos. Y debido a que el gasto en un automóvil es relativamente alto, es esencial el asesoramiento directo por teléfono y por video.
B. S.: ¿Qué opciones hay para ofrecer asesoramiento en Internet?
WALTHER: La comunicación de video entre el cliente y el Contact Center, es decir, con las personas detrás del sitio web o en la tienda en línea, no es una invención nueva. Lo nuevo es que los consumidores no necesitan descargar e instalar ningún software utilizando la solución CreaLog. En el sitio web de la tienda, el cliente hace clic en un enlace y configura la conexión telefónica o de video al centro de contacto.
KLOOS: La palabra mágica aquí se llama WebRTC: comunicación en tiempo real a través de la web. Es un estándar abierto, una tecnología que ya forma parte de los navegadores actuales de Google Chrome y Firefox. Cualquier fabricante de navegadores puede ofrecer este estándar abierto. Esto es comparable a un sitio web clásico, que también es independiente de la tecnología. El único requisito del lado del cliente es una versión actual del navegador, que generalmente está garantizada por la función de actualización automática del navegador.
B. S.: ¿Qué campos de aplicación para la consultoría de video en línea ve?
KLOOS: En el automóvil, por ejemplo, además del producto físico, el ecosistema circundante también influye en la decisión de compra, es decir, la oficina de ventas. El cliente no pedirá un vehículo en ninguna tienda, pero pensará con mucho cuidado cómo está diseñado el proceso de servicio. Si tiene alguna pregunta sobre la configuración, puede hablar con su vendedor o el gerente del taller por videollamada. En particular, las empresas sin una gran red de sucursales tienen la oportunidad con WebRTC de lograr una mayor proximidad personal a través de su presencia en Internet.
Para el sector financiero, el aspecto de la confianza en un banco o compañía de seguros es mucho más importante para muchas personas que, por ejemplo, las condiciones de solo intereses. Quieres hablar con la gente. Sin embargo, consultar en casa o en la sucursal suele ser un obstáculo importante. Un ejemplo: si vengo como un cliente potencial de un portal de comparación de bancos y luego busco en la tienda en la página de inicio del banco, por video o chat de voz con un empleado real para aclarar las últimas preguntas, lo haré para este proveedor decidir. En nuestra empresa de servicios, esta es una gran oportunidad: más allá de los grandes minoristas, las empresas pueden posicionarse aquí y ganar puntos con alta calidad de servicio.
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