Altitude Software ha analizado las tendencias en Atención al Cliente que marcarán el futuro del sector financiero en España, entre ellas la IA y el Big Data. La digitalización, la crisis del Covid-19 y los cambios de hábitos de los consumidores están llevando a la banca a atravesar un proceso de reestructuración.
Las entidades han transferido a sus clientes a canales remotos de forma proactiva, digitalizándolos al 50% en vista de que el móvil representa el canal más utilizado. Es el caso de Bizum, la plataforma ha alcanzado los 12 millones de usuarios y ha empezado a utilizarse para el pago en comercios online.
“En Altitude Software aprovechamos la IA para reunir todas las acciones, independientemente del canal del que procedan, en una cola única para transferir la interacción al recurso más apropiado en un plazo de tiempo óptimo. Altitude Xperience es una solución que permite transformar el servicio de atención al cliente de los bancos en un Contact Center 100 % Responsive”, afirma Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software.
Un nuevo modelo de relaciones
El reto principal del sector bancario está en ofrecer nuevos servicios, sin que ello implique acudir a una oficina tradicional. El éxito o fracaso de la digitalización se debe a la manera en la que el personal se adapta al cambio. Por ese motivo, es esencial el refuerzo de la cultura corporativa.
Una de las peticiones más importantes de los clientes es la de recibir un servicio de atención al cliente óptimo. Según un estudio de Microsoft, el 49% de los clientes bancarios utiliza de 3 a 5 canales diferentes para comunicarse.
Para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, los bancos deben realizar una segmentación más profunda y anticiparse a las necesidades futuras que puedan surgir. La forma de hacerlo es a través de nuevos canales asíncronos que permitan a los clientes decidir el momento, el lugar y el dispositivo a la hora de interactuar con sus bancos.
La IA y el Big Data, nuevas tendencias que marcarán la transformación digital de la Atención al Cliente
Nuevas vías para aumentar la eficiencia y la rentabilidad en la Atención al Cliente
La banca debe modernizar su infraestructura central, apostar por la IA y hacer uso del big data. Los bots, la IA y el autoservicio desempeñan un papel de asistencia adicional fundamental.
El dato es el futuro de la banca. Hacer uso del dato permitirá a los empleados tener un conocimiento más completo de sus clientes, ofrecerles una oferta personalizada y generar nuevos procesos con soluciones en las que el usuario tenga la capacidad de elegir.
Por su parte, los Contact Center también deben llevar a cabo una transformación. Un Contact Center Responsive permite transferir la conversación de forma óptima entre diferentes personas y canales, aprovechando la tecnología para brindar un servicio adaptado a las necesidades de cada cliente.
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