Con la aplicación de búsquedas inteligentes, el servicio de atención telefónica de Iberdrola ha logrado reducir la duración de las llamadas de los clientes un 6% y mejorar el FCR (resoluciones en primera llamada) un 1,6%.
Para asegurar la satisfacción de estos usuarios, la empresa energética Iberdrola, cuyos call centers reciben miles de llamadas diarias, de la mano de la consultora VISEO, evaluó los aspectos a mejorar con respecto al servicio que ofrecen. En esta evaluación se detectó desde el primer momento que el personal de Call Center podría mejorar tenía su procedimiento de búsqueda de información en el momento de responder a las consultas de los clientes.
Para optimizar el servicio e incorporar a los nuevos operadores de una manera más eficiente, empresa y partner decidieron adoptar una Solución de Búsqueda Inteligente. Esta solución permite a sus operarios realizar cualquier tipo de rastreo de forma sencilla, rápida y, sobre todo, eficaz, con búsquedas inteligentes que optimizan el servicio. Esto se basa en la combinación de algoritmos y sistemas de Text Analytics, junto con Azure Search, el servicio de búsqueda en la nube basado en Inteligencia Artificial de Microsoft.
Proyección
Una vez analizada la calidad del servicio en Chile, Iberdrola y VISEO detectaron una mejora clara e inmediata. Generándose a partir de acá un impulso a la implantación de las soluciones citadas en los Call Centers de atención telefónica del grupo.
Con la iniciativa, los call centers de Iberdrola han conseguido una reducción de la duración de las llamadas del 6% y una mejora del FCR (First Call Resolution) de un 1,6%. Además, están facilitando la creación de documentación valiosa y concomitantemente mejorando la atención telefónica a los clientes e igualmente optimizando sensiblemente la gestión del conocimiento interno de la organización.
“La introducción de soluciones de Inteligencia Artificial y minería de textos nos está permitiendo proporcionar un servicio de atención al cliente vía telefónica más optimizado”
Esto lo afirmó Javier San Miguel, IT Project Manager de Iberdrola.
Igualmente dijo:
“De esta forma, estamos consiguiendo que los empleados de nuestros call centers tengan a su disposición, de una forma fácil e intuitiva, toda la información que necesitan para resolver cualquier consulta de nuestros clientes. Mejorando así el número de consultas atendidas satisfactoriamente en la primera llamada”.
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