Autoprogramación: la respuesta al estrés de los agentes en los centros de contacto omnicanal modernos

Con los niveles de estrés en los centros de contacto como una constante, Magnus Geverts en Calabrio analiza cómo equilibrar las necesidades de los empleados y el negocio con un nuevo enfoque para la autoprogramación de los agentes.

He estado en el negocio de Workforce Management (WFM) durante más de 20 años y, durante este tiempo, los líderes de los centros de contacto me han dicho una y otra vez que uno de sus mayores desafíos es equilibrar las necesidades de los empleados con un excelente servicio al cliente.

Sin embargo, recientemente, la situación ha llegado a un punto de crisis con la pandemia que marca el comienzo de una nueva era de ‘La gran renuncia’, donde los empleados están reevaluando el impacto de sus trabajos en el equilibrio entre el trabajo y la vida, la salud mental y el cumplimiento de los objetivos de vida en general. Esto ha afectado más a la industria de los centros de contacto, donde los niveles de estrés más altos que nunca están provocando serios problemas de retención de agentes. Según Salesforce, el 71 % de los agentes de servicio en los EE. UU. ha considerado renunciar en los últimos seis meses, mientras que el 86 % informa que necesita más de su empresa para quedarse, citando compensación monetaria, oportunidades de crecimiento profesional y una mejor gestión en la parte superior de la empresa. 

Además de “salario más alto”, los clientes a menudo me dicen que sus agentes anhelan “más flexibilidad” en su trabajo. Si bien se han hecho muchos intentos para abordar esto, como la introducción de ofertas de turnos, intercambio de turnos y preferencias de turnos, nada ha funcionado al 100% a favor de los empleados de primera línea. Por supuesto, estas nuevas ideas satisfacían las necesidades del negocio, pero no eran lo suficientemente flexibles o fáciles para lo que los agentes realmente querían, hasta ahora.

7 formas de descifrar el código usando la autoprogramación del agente

Al combinar un nuevo pensamiento radical con los avances en tecnología, creo que los líderes de los centros de contacto finalmente tienen la oportunidad de descifrar el código, ofreciendo a las empresas la doble capacidad de dar a los agentes más libertad para administrar sus propios horarios y mantener los niveles de servicio bajo control. Cuando los agentes pueden planificar su trabajo en torno a su vida y no al revés, los niveles de estrés descienden de forma natural y aumenta la satisfacción del cliente. Aquí hay algunas ideas para comenzar:

Cambie la mentalidad:

En un mundo donde hay demasiadas interacciones con los clientes y no hay suficientes agentes, la cultura tiene que cambiar. Tradicionalmente ha prevalecido la idea de que el cliente es lo primero, pero en Calabrio vemos cada vez más empresas que se acercan a nosotros y nos dicen: “Mis clientes son muy importantes, pero mis empleados también son muy importantes. No puedo permitirme perder mi gente.” Ahora que es un cambio radical en el pensamiento.

‘Fácil e inteligente’ lo hace

Y ese es ciertamente el caso cuando se trata de soluciones de autoprogramación de agentes que les permiten crear y editar sus propios horarios en tiempo real y en movimiento, utilizando sus dispositivos móviles. Los empleados de primera línea pueden cambiar los almuerzos, ponerse al día con sus colegas y hacer tiempo para nuevos aprendizajes a medida que ocurren las demandas de los clientes o los eventos domésticos a lo largo del día. A menudo escucho a los clientes decir que la autoprogramación es una “idea brillante” porque el simple hecho de almorzar y tomar descansos juntos ayuda, en sus palabras, a “crear química entre los compañeros de equipo”.

Ofrezca a los agentes la libertad

De crear el equilibrio ideal entre el trabajo y la vida: una de las cosas que más les gusta a los agentes de la autoprogramación es que es “fácil de adaptar a su estilo de vida”. La adopción de capacidades modernas de autoprogramación permite a los agentes lograr una influencia aún mayor en su jornada laboral, al tiempo que permite a los gerentes del centro de contacto mantener el control de los niveles generales de personal. Por ejemplo, los agentes ahora pueden agregar horas de trabajo en días no programados o programados. Alguien que busque turnos adicionales puede ir a la aplicación de autoprogramación, ver dónde se necesitan agentes e inscribirse para obtener más horas. Al mismo tiempo, podrían incluso considerar hacer intercambios de turnos de jornada parcial con sus colegas.

Recuerde el ingrediente secreto de la automatización del autoservicio:

Los conjuntos de reglas completos y los controles de nivel de servicio intradía en tiempo real en todas las habilidades garantizan que los agentes puedan autoservicio, crear y modificar su programación por completo, sin ninguna intervención del equipo de WFM. Sin esta receta secreta de conjuntos de reglas, el equipo de WFM tendría que verificar y aprobar los cambios manualmente, lo que es demasiado lento y requiere mucho tiempo para la mayoría de los centros de contacto ocupados en la actualidad.

Incorpore barandillas de autorregulación:

Busque herramientas de autoprogramación de agentes que estén configuradas para tener en cuenta automáticamente las regulaciones laborales globales, así como los parámetros legales de los contratos de agentes individuales. Ser capaz de rastrear y administrar una organización.

El cumplimiento de leyes laborales importantes significa que siempre puede confiar en las aprobaciones automatizadas para protegerlo a usted y a su personal mientras desarrolla los más altos niveles de eficiencia para servir mejor a sus clientes.

Eleve el estado de la autoprogramación:

Haga que lo que llamamos en Calabrio “programación de estilo de vida” sea una parte intrínseca de su marco estratégico de Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM). La autoprogramación del agente es solo una forma de involucrar y motivar a los empleados. Cuando se combinan con la grabación de llamadas moderna, la gestión de la calidad y el entrenamiento del rendimiento, las soluciones basadas en análisis de hoy en día ofrecen un conjunto de herramientas de desarrollo personal completo e integral. Los planes de desarrollo personal y la percepción del desempeño individual/autogestionado impulsan la experiencia de los empleados y, como consecuencia, mejora la experiencia del cliente.

Inspírese en los éxitos de la vida real.

Como National Debt Relief, uno de los primeros en adoptar la autoprogramación del agente que afirma que “permite a los agentes administrar y cambiar sus propios horarios a medida que suceden cosas inesperadas a lo largo del día, sin afectar negativamente el nivel de servicio del centro de contacto”. .” National Debt Relief es solo uno del 80% de los clientes de Calabrio que dicen que WFM aumenta su capacidad para equilibrar las necesidades comerciales y de los agentes. ¿Por qué no seguir su ejemplo?

No confíes solo en mi palabra.

La autoprogramación es fácil e inteligente para el agente y para el equipo de WFM, y al personal del centro de contacto le encanta. Como dijo entusiasmado uno de nuestros clientes satisfechos, “¡La autoprogramación es lo mejor!” mientras que otro se confiesa “enamorado” de la autoprogramación porque le ayuda a superar los aspectos rutinarios de su trabajo. La autoprogramación también ofrece un valor comercial tangible, lo que permite a las organizaciones obtener una ventaja crítica sobre la competencia cuando se trata de reclutar y retener al mejor talento del centro de contacto, esencial para el éxito comercial.

Fuente: contactcenterworld.com