Avaya AiRo se agrega al portafolio de Avaya IX Contact Center, permitiendo no solo a los grandes call centers que manejan entre 200 y 300 teleoperadores, sino también a las pequeñas y medianas compañías mejorar las interacciones entre los clientes y sus agentes a través de la inteligencia artificial.
El nuevo producto identificaría los patrones sutiles de las interacciones humanas, permitiendo emparejar automáticamente el cliente al mejor teleoperador que puede solucionar sus demandas, en vez de asignar al primer teleoperador o teleoperadora disponible. Avaya AiRo fue desarrollada en alianza con Afiniti, proveedor de tecnologías de emparejamiento basada en inteligencia artificial.
Según Jessie Burgess, VP ejecutivo y CIO de G6 Hospitality, en 12 semanas desde el despliegue de AiRo en sus sistemas, observó 4% más en reservas, que significa 17 mil reservas anuales más. “Además de lo económico, Avaya ha conseguido reforzar la conexión humana, en vez de reemplazarlo, lo cual es muy importante para una compañía hospitalaria (…) Afinity es transparente para nuestras operaciones, no necesitamos ser expertos en inteligencia artificial para utilizar el producto, entregan resultados monetarios mensurables y consiguen probar que funciona”, asevera.
Además de AiRo, Avaya ha trabajado con Google AI para combinar las diferentes comunicaciones que el cliente ha realizado con un canal automatizado y con un teleoperador o teleoperadora. De esa forma, el cliente no necesita repetir sus datos o requerimientos, mientras que el teleoperador(a) tiene acceso al contexto y la conversación para mejorar la eficiencia de su servicio.
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