Más allá de su capacidad para transformar los modelos de Lenguaje Natural (NLP) dentro de las soluciones de inteligencia artificial del Contact Center, GPT tendrá un impacto profundo en la Experiencia del Cliente (CX) al permitir que las empresas construyan soluciones personalizadas de manera diferente.
Avanzarán los portales de autoservicio, los escaparates en línea y la Inteligencia Artificial de asistencia. Los proveedores de tecnología suelen ofrecer a los clientes ecosistemas de código bajo o sin código para desarrollar dichas ofertas.
Estos ecosistemas han simplificado enormemente muchas iniciativas de transformación digital en los últimos años, gracias a la navegación de arrastrar y soltar para una creación de contenido más sencilla.
Sin embargo, GPT podría ir un paso más allá y brindar una alternativa aún más fácil. De hecho, las empresas pueden interactuar con las herramientas impulsadas por GPT sobre lo que quieren, y lo generará para ellos.
Por supuesto, hay muchas consideraciones para los proveedores antes de llegar a esa etapa, con API abiertas e integraciones que siguen siendo una parte importante de la ecuación.
Ben Rigby de Talkdesk explica los beneficios de los modelos que impulsan ChatGPT integrados en un contact center: “La infraestructura de código bajo es interesante”, dijo Rigby. “Si crea una infraestructura de código bajo, entonces tiene todas las API detrás de la interfaz de usuario. Esto es lo que no ha cambiado, la necesidad de un conjunto realmente robusto y rico de API abiertas e integraciones a sistemas de terceros (…) Esa es un área; ¿Cómo tomamos lo que construimos en código bajo y lo hacemos funcionar a través de sistemas de avisos? Se trata de averiguar: ¿cómo obtenemos el resultado correcto de GPT? No es del todo predecible. ¿Cómo lo hace exactamente predecible cada vez, para obtener un gran resultado?”
Aquellos que se dedican a la ingeniería rápida y pueden descifrar ese código tienen más probabilidades de seguir siendo relevantes, y GPT comienza a trascender la tecnología CX.
Rigby explicó que GPT podría aportar un gran valor a los clientes de CCaaS en todos los niveles. GPT podría proporcionar una “gran ventaja para los centros de contacto que recién comienzan con IA” porque nivela el campo de juego y “facilita obtener buenos resultados rápidamente”.
Si bien el alcance completo de GPT es incierto, la trayectoria ascendente de la solución emergente es imperdible. Rigby señaló: “Cuando estás en la curva exponencial de algo, no puedes imaginar lo rápido que se mueve, porque tu experiencia histórica no es una buena guía.”
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