Mucho se dice sobre la importancia de automatizar las operaciones de un negocio. Sin embargo, cuando se trata de atención al cliente, el escaneo puede convertirse en un arma de doble filo.
Por un lado, en los procesos inherentes al BI la recopilación y disponibilidad de información puede hacer que la rutina dentro del centro de llamadas sea más práctica y eficiente. Por otro lado, esto no es posible a menos que la planta pueda extraer significado de estos datos, lo que exige velocidad cuando se busca una inmensa cantidad de información.
Por lo tanto, al automatizar el centro de contacto, se encuentra otro desafío importante en el camino: analizar rápidamente todos los datos disponibles para que pueda tomar decisiones específicas que beneficiarán al centro de llamadas.
Es en este punto que nos damos cuenta de cuánto Business Intelligence (BI) se ha convertido en un componente crucial. Crea los medios que garantizan la mejora de la calidad de la atención al cliente a través de esta información.
Las soluciones de BI para call centers se pueden presentar en varios formatos. Sin embargo, todos ellos comparten la capacidad de extraer información de toda la información acumulada, a la que ahora se puede acceder fácilmente. Tal aptitud garantiza a BI una posición indispensable dentro de los centros de contacto que buscan mejorar la experiencia del cliente al tiempo que aumentan la eficiencia operativa.
Estas son algunas posibles aplicaciones de Business Intelligence:
Mejorar los KPI del centro de llamadas
Una de las principales ganancias asociadas con BI es la capacidad de mejorar los KPI (indicadores clave de rendimiento). A través de su implementación, podemos identificar en tiempo real los comportamientos de los operadores que influyen en los resultados de los KPI, como el tiempo promedio de servicio o el tiempo promedio de espera.
Cuando los gerentes de los centros de contacto pueden tener una visión clara del desempeño de sus agentes, es posible aplicar estos conocimientos para tomar decisiones esenciales, pero que antes no estaban claras. Con la ayuda de la herramienta, es posible verificar, por ejemplo, la ocurrencia de tareas repetitivas y básicas que podrían automatizarse para obtener eficiencia y reducir costos.
Por lo tanto, tomar medidas para corregir fallas ya no es una tarea complicada y que consume mucho tiempo. El BI muestra cómo los datos disponibles en el centro se relacionan con la experiencia del cliente, lo que ayuda a comprender cómo se pueden tomar medidas para retener mejor a los clientes y, por lo tanto, también aumentar los ingresos de la organización.
Predecir las demandas del operador
Los volúmenes de un centro de contacto pueden ser impredecibles. Si la planta no implementa medidas para ayudar a lidiar con esta fluctuación, la compañía ciertamente enfrentará situaciones que causarán pérdidas que a menudo son irreparables. Porque tal escenario hace que el centro de llamadas funcione con exceso o falta de personal.
En el primer caso, la organización pierde dinero porque tiene demasiados agentes para menos llamadas. En el segundo, el daño es aún mayor, ya que la falta de empleados crea largas colas, dejando a los clientes frustrados e insatisfechos, lo que puede empañar la reputación de la marca.
Una vez más, BI evita que sucedan situaciones como esta, ya que puede hacer pronósticos de demanda a partir de los datos almacenados. De esta forma, ¡permite que un equipo adecuado soporte niveles fluctuantes de demanda!
El pronóstico funciona de la siguiente manera: BI detecta variaciones recurrentes en el volumen de servicio del centro de llamadas. Poder descubrir, por ejemplo, que el volumen de llamadas del intercambio crece los miércoles, después de que se ha llevado a cabo una campaña de marketing o incluso en ciertos momentos del día. Por lo tanto, el número de operadores se puede modificar de antemano de acuerdo con el pronóstico realizado.
Engage agentes
Además de los beneficios operativos y los asociados con la reducción de costos, BI también puede aplicar su información para desarrollar estrategias que valoren y acentúen el aspecto humano proporcionado por los agentes durante el servicio.
Todavía hay espacio para proporcionar desarrollo profesional para que los agentes puedan crecer. Además, los puntos de posible mejora se identifican fácilmente. También es posible analizar la participación de los empleados, proporcionar comentarios y capacitación personalizada. ¡Destacar no solo las fallas, sino también un buen rendimiento digno de atraer recompensas! Todo en tiempo real.
Venta cruzada y venta ascendente
Otro uso muy útil que se puede hacer de BI tiene como objetivo ayudar a aumentar las ganancias de la compañía a través de consejos sobre ventas cruzadas probables y ventas ascendentes que pueden ser relevantes para el cliente.
Así como es más barato mantener que adquirir nuevos clientes, también es más fácil convertir a un usuario que ya ha comprado en su empresa. Sin embargo, para que esto realmente funcione, es importante ofrecer productos que sean más interesantes para cada consumidor.
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