BJ’s Wholesale lanza un asistente virtual automatizado basado en voz para compradores mayores
En un intento de atraer a su base de clientes envejecida, BJ’s Wholesale Club ha lanzado un asistente virtual automatizado basado en voz para compradores. El nuevo servicio está dirigido a compradores mayores que se frustran fácilmente con las soluciones basadas en tecnología y ofrece servicios de centro de llamadas al cliente basados en respuesta de voz interactiva (IVR).
La nueva oferta fue construida y respaldada por Everise, un proveedor de soluciones de experiencia digital. La compañía construyó una base de conocimiento fundamental impulsada por la lógica junto con interfaces de texto y voz de comprensión del lenguaje natural superpuestas. La solución reside dentro de la solución de servicio al cliente omnicanal existente de BJ.
La base de conocimientos y las interfaces se redactaron cuidadosamente utilizando los matices del lenguaje típicos de la demografía de los clientes de mayor edad. La lógica de reconocimiento de voz utilizada en el IVR también tiene en cuenta el acento regional del noreste que es común entre muchos clientes de BJ.
Cuando se utiliza con la solución omnicanal existente de BJ Wholesale, la nueva oferta puede automatizar los procesos de llamadas entrantes y salientes utilizando un asistente virtual basado en voz. Esto permite al minorista gestionar grandes volúmenes de llamadas a lo largo del día y, al mismo tiempo, mantener altos niveles de compromiso y satisfacción del cliente.
Desde que entró en producción, el chatbot de Everise Digital Experience (DX) y el IVR desviaron más de la mitad del volumen de llamadas y chat entrantes de BJ. El resultado fue menos presión y volumen de llamadas para los equipos de soporte al cliente existentes, junto con la capacidad de la nueva tecnología para escalar con éxito para manejar la demanda fluctuante.
La tecnología Everise actualmente maneja alrededor de 500,000 conversaciones con los clientes cada mes, mientras que automatiza alrededor del 26 por ciento de todas las interacciones. Ofrece una tasa de precisión del 76 por ciento que se mantiene bajo control mediante análisis, reentrenamiento y optimización regulares.
Por Laura Stotler
