El objetivo principal del blending es potenciar la capacidad de un agente para trabajar varios canales de contacto y así mejorar la productividad del Contact Center .
El verbo inglés blend se puede traducir al castellano como mezclar o combinar. En un centro de contacto el blending significa precisamente esto, la combinación de dos tipos de servicios, en principio opuestos, las llamadas salientes y las llamadas entrantes y gestionadas por un mismo agente.
El objetivo principal del blending es mejorar la productividad del contact center, en los servicios de recepción la plantilla no puede ajustarse con precisión a las curvas de llamada, existen momentos pico que es necesario atender para lograr un nivel de servicio adecuado y por contra momentos valle donde el personal no tiene carga de trabajo. Una de las opciones es aprovechar estos momentos para realizar gestiones de backoffice, pero no siempre es posible, y típicamente se utiliza para la gestión de campañas outbound. El blending puede ayudarnos a conseguir otro objetivo, atender con llamadas salientes a aquellos clientes que no pudieron ser atendidos en recepción y aumentar así la satisfacción de cliente.
Un aspecto crítico en la gestión de servicios con blending es el uso adecuado de la tecnología para que las la mezcla de llamadas funcione de forma eficiente, para que no perjudique a la calidad del servicio y para que los que están en primera línea tengan a su alcance la información que necesitan para realizar su trabajo.
En resumen el Blending es la capacidad de un agente de Contact Center de trabajar varios canales de contacto (llamadas, correo electrónico, sms, chat, redes sociales, outbound, etc.) de forma simultánea. Siendo así, a un mismo agente le podría entrar una llamada, después un correo electrónico y después una llamada de outbound. Tradicionalmente el concepto de Blending se ha asociado al tema de la marcación, siendo la capacidad de trabajar simultáneamente llamadas inbound y outbound. De esta forma se introduce el concepto de Blending multicanal para asociarlo no sólamente a esta capacidad relativa a la marcación, sino a cualquier canal de contacto.
-
-
-
-
