Más que nunca antes, el éxito de cualquier negocio se basa en brindar una excelente experiencia al cliente (CX). Los clientes de hoy están mejor informados y pueden tomar decisiones de compra más informadas que nunca. Como resultado de esto, los consumidores tienen expectativas extremadamente altas para el servicio al cliente, y esto significa que la mayoría de las marcas son fácilmente reemplazables. Hoy en día, una BPO exitosa para Filipinas debe centrarse en la experiencia del cliente, ya que el cliente ahora ocupa un lugar central.
“Las organizaciones más exitosas del mundo, como Amazon, AMEX y Zappos, entienden la importancia de ofrecer una CX excepcional y se han obsesionado con la experiencia del cliente. Entienden que su éxito depende no solo de la entrega de excelentes productos o servicios, sino también de una experiencia del cliente de clase mundial. Y funciona en ambos sentidos: los clientes satisfechos y leales a la marca a menudo están dispuestos a pagar una prima por un soporte excepcional”, dice Ralf Ellspermann, director ejecutivo de PITON-Global, una galardonada BPO de tamaño mediano en Filipinas.
Las organizaciones más exitosas están muy enfocadas en brindar una experiencia de cliente consistente de clase mundial en todos los puntos de contacto con el cliente. Lo que esto requiere es atención al cliente omnicanal 24/7. Simplemente proporcionar una solución de centro de llamadas no es suficiente. Los consumidores quieren comunicarse y ser contactados en los momentos y formas que les resulten más convenientes. Esto significa soporte por teléfono, correo electrónico, chat web e incluso redes sociales. Solo un proveedor premium tiene los recursos para brindar ese nivel de soporte.
Según Ellspermann, “Proporcionar este tipo de soporte de nivel premium las 24 horas del día, los 7 días de la semana en tierra puede ser prohibitivamente costoso. El soporte de CX en lugares como EE. UU. puede costar un promedio de $24-28 por hora, mientras que el mismo tipo de soporte de los proveedores premium de CX en Filipinas es la mitad de eso, con un promedio de aproximadamente $12-14 por hora. Por lo tanto, un número cada vez mayor de empresas de todo el mundo recurren al destino de externalización de centros de contacto más grande y líder del mundo: Filipinas”.
Para lograr este tipo de CX de clase mundial, los BPO premium en Filipinas invierten mucho en el mejor talento, capacitación y tecnología. Un beneficio adicional de esto es que asociarse con un proveedor premium en Filipinas ahorra dinero en gastos de capital, ya que utilizan tecnología de punta para optimizar la prestación de servicios. Además, los proveedores que ofrecen una experiencia de cliente superior están respaldados por una infraestructura que es capaz de brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin tiempo de inactividad.
Los proveedores de BPO también invierten en capacitación y desarrollo de talentos, asegurando que solo se seleccionen los mejores agentes de soporte de BPO. Los principales proveedores de BPO en Filipinas tienen un proceso de reclutamiento que garantiza que solo el 5 % de los principales solicitantes sean finalmente contratados, y luego invierten mucho en una capacitación rigurosa para garantizar que estos agentes superen las expectativas de los clientes en todo momento. Este tipo de inversión en el talento de BPO es uno de los principales diferenciadores entre los proveedores premium y los proveedores de servicios de bajo costo.
“Hay proveedores de outsourcing que ofrecen atención al cliente a un costo menor que los competidores más premium. Pero, ¿cuál es el costo real para las organizaciones que utilizan sus servicios? Proporcionar una CX inferior se refleja negativamente en la empresa, daña la marca y, en última instancia, lleva al cliente a llevar su negocio a otra parte. Los BPO que compiten únicamente en precio sin énfasis en brindar una mejor experiencia al cliente simplemente no pueden competir con los proveedores de CX premium”, explica Ellspermann.
Ofrecer una CX excepcional es fundamental para el éxito de organizaciones de todos los tamaños. El consumidor de hoy es lo suficientemente inteligente y está dispuesto a llevar su negocio a aquellas empresas que siente que los valoran. Los BPO que se centran únicamente en reducir los costos sin hacer hincapié en la CX de calidad están subestimando a sus clientes. “Al buscar un socio extranjero para proporcionar este proceso comercial crítico, las empresas deben asociarse con un proveedor de CX premium si realmente quieren brindar una experiencia de cliente de clase mundial”, agrega.
Fuente: mb.com.ph
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