Brasil: Covid-19 precipita transformación digital del sector Contact Centers

Los teleoperadores de contact centers en Brasil están reconsiderando su formato de trabajo estándar en tiempos de la pandemia de covid-19.

En palabras de Alexandre Azzoni, director de estrategia de Callflex: “En Brasil, la norma del segmento siempre ha sido el trabajo cara a cara. Ahora, las empresas se están dando cuenta de que podrían hacer las cosas de otra manera (…) Los productos Callflex se basan 100% en IP, se pueden usar en cualquier lugar “.

Callflex es una empresa de tecnología de atención al cliente para contact center y atención telefónica fundada en 2007. Desde el 16 de marzo, más de 3.000 puestos de servicio gestionados por Callflex han migrado a la nube en Brasil, la empresa espera que este número se duplique a medida que los contact centers continúen migrando sus equipos al teletrabajo.

El boom de la transformación digital en pleno auge

Aproximadamente 75% de los clientes de Callflex han externalizado empresas de contact center, el resto son organizaciones con su propio personal. Sin embargo, el sector ya experimentaba una transformación digital, incluso antes de la pandemia.

Se estima que en los últimos tres años los puestos de trabajo en call centers en el país carioca disminuyeron en 60%-70%, lo que significa unos 5.000 empleados menos, relaciona Azzoni. Los principales impulsores de este proceso son el crecimiento del autoservicio, la proliferación de aplicaciones y la robotización de canales, y ahora la pandemia de covid-19 ha acelerado este proceso.

Callflex desarrolló un plan de contingencia que combina soluciones de nube y VPN para permitir la configuración rápida de las operaciones de contact centers remotos.

“El volumen de interacciones en los contact centers ha crecido exponencialmente en estos días. Hay muchas personas con dudas, que necesitan reprogramar fechas, cancelar citas. Los centros no pueden parar. Así que desarrollamos este plan como soporte para nuestros clientes y también para aquellos que aún no estaban preparados para hacer esta migración”, afirma Azzoni.

El ejecutivo considera que pase lo que pase después, el mercado cambió para siempre, aunque no cree que el sector esté completamente automatizado. “Al final de esta crisis, todo será diferente. No trabajaremos de la misma manera”, concluyó.