Richard Pinnington, de Calabrio, explora el complejo ecosistema del centro de contacto actual y propone una estrategia para crear una experiencia de usuario y agente sincronizada
Cuando Calabrio encuestó a más de 300 profesionales de centros de contacto, se citó que la forma más eficaz de mejorar el compromiso de los empleados en el futuro era brindar a las personas las “herramientas y la tecnología adecuadas” (i). Esto no es ninguna sorpresa, ya que los agentes se enfrentan regularmente a más de 20 aplicaciones de escritorio diferentes para atender a los clientes. En el mundo conectado de hoy, “mi sistema está funcionando lento hoy” ya no es una excusa aceptable para ocultar el Alt-Tabbing que hacen los agentes para recorrer las aplicaciones abiertas y desconectadas. Simplificar e impulsar la eficiencia tecnológica se está convirtiendo rápidamente en una prioridad para las organizaciones de servicio al cliente, tanto para los agentes como para los usuarios operativos, mientras que las expectativas de los consumidores continúan aumentando.
Apuntando a un solo panel de vidrio.
Lo que quieren los agentes, supervisores y otros miembros del equipo operativo es una experiencia común y coherente con una interfaz para todas sus aplicaciones de escritorio. Piense en un “panel único” donde se reflejan los recorridos completos del cliente, desde los canales utilizados, hasta las compras anteriores y las conversaciones pasadas. Hasta ahora, esta vista única ha resultado esquiva ya que el ecosistema de proveedores del centro de contacto está atrincherado en una batalla por el escritorio.
Competencia vs cooperación
La realidad es que, actualmente, ningún proveedor puede ser todo para todos los centros de contacto. Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones tradicionales todavía están luchando por deshacerse de los grilletes de su única herencia de voz para hacer la transición a un mundo omnicanal. Los jugadores de Contact Center as-a-Service (CCaaS) pueden tener la experiencia especializada en centros de contacto en la nube y los jugadores de Comunicaciones Unificadas (UCaaS) también ofrecen funcionalidad de voz, pero ambos carecen de las capacidades de CRM necesarias para comprender completamente al cliente. Por otro lado, muchas organizaciones más grandes optan por CRM como plataforma de tecnología de escritorio. Sin embargo, los especialistas en CRM como Salesforce, socio de Calabrio, si bien pueden respaldar las interacciones omnicanal modernas, también requieren conocimientos de voz y de centros de contacto para dar vida a todo el contexto del cliente, de ahí la asociación estratégica que Salesforce formó recientemente con Amazon Connect. Es un negocio complejo con muchos silos pero sin ganadores absolutos. Ahí es donde la cooperación pasa a primer plano.
Cierre la brecha con inteligencia integral
El primer paso para cerrar la brecha es forjar un espíritu de cooperación en lugar de competencia abierta, alentando a cada proveedor de tecnología a adoptar e integrarse con lo mejor de sus socios, o incluso competidores, para mejorar su propia propuesta de valor. El siguiente paso crítico consiste en capturar datos desde dentro y fuera del centro de contacto y luego aplicarlos de manera inteligente en tres áreas clave:
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Inteligencia de la experiencia del cliente:
Para los proveedores de CRM, CCaas y UCaaS, comprender lo que realmente sucede en el 100% de las interacciones con los clientes es como encontrar la aguja proverbial en el pajar. Lograr una experiencia completa del cliente (CX) La inteligencia proviene de aprovechar las conversaciones sin filtrar de la Voz del cliente (VoC) utilizando herramientas de evaluación y / o los últimos análisis. Las soluciones CRM y CCaaS no pueden hacer esto por sí solas, creando un vacío que debe llenarse. El secreto para cerrar esta brecha es trabajar con proveedores que realmente puedan ayudar a aprovechar los datos de VOC, no solo un subconjunto de ellos, como puede suceder cuando solo se utilizan encuestas.
La gestión de calidad (QM) impulsada por IA y el análisis de voz ayudan a identificar la palabra que sigue apareciendo en las conversaciones de los clientes para señalar problemas, clasificar las llamadas y luego priorizarlas. Mientras tanto, los agentes reciben la retroalimentación constructiva casi en tiempo real que necesitan para ofrecer conversaciones de alta calidad con los clientes, sea cual sea el canal.
Cuando la demanda de pedidos en línea se disparó como resultado de la pandemia, los volúmenes de teléfono, chat web y correo electrónico se dispararon en uno de los principales minoristas de alimentos saludables del Reino Unido. Adoptaron el análisis de Calabrio QM para acelerar la resolución de contactos con el cliente y restaurar los niveles de servicio. Saber dónde estaban los problemas y lo que decían los clientes era fundamental para hacer frente a niveles de demanda nunca antes experimentados.
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Inteligencia de los empleados:
En Calabrio, entendemos que las buenas experiencias del cliente comienzan con un buen compromiso de los empleados, especialmente cuando ese compromiso es con el grupo demográfico más joven, la Generación Z. Esta es la primera generación de nativos digitales que espera velocidad y flexibilidad de sus dispositivos móviles. dispositivos. Las potentes capacidades de planificación de recursos de autoservicio, cuando se integran en un entorno CRM, CCaas o UCaaS, permiten a los agentes indicar sus horarios preferidos, mover sus tiempos de descanso, intercambiar turnos, solicitar tiempo libre y horas extra, lo que lleva a menores tasas de enfermedad y deserción entre los empleados. y por lo tanto clientes más felices.
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Inteligencia digital:
Cuando las organizaciones comienzan a planificar un nuevo centro de contacto o la implementación de CRM, estimulan la transformación digital y empresarial mediante la introducción de nuevos canales para apoyar a sus clientes. Sin embargo, los nuevos entornos multicanal conducen inevitablemente a necesidades de planificación de la fuerza laboral más complejas, en particular cuando se despliegan las personas necesarias para satisfacer a los clientes a través de nuevos canales. El proceso de transformación está en riesgo si la inteligencia vital relacionada con los datos de gestión de la fuerza laboral (WFM) y la gestión de personas fracasa.
Adoptando una estrategia de escritorio de vista única y evitando productos aislados, los agentes y los líderes del centro de contacto pueden ver los datos críticos a través de un “panel único”. Por lo tanto, considere una solución WFM todo en uno que se integre a la perfección con voz y CRM, pero que también incluya grabación de llamadas, gestión de calidad (QM), análisis de interacción e inteligencia empresarial. La aplicación de las últimas herramientas de análisis también ayuda a los centros de contacto a comprender el “por qué” detrás del “qué” de las operaciones para identificar las causas fundamentales de los problemas operativos e impulsar cambios significativos en el negocio.
Un enfoque más inteligente para la gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM) lidera el camino
La pregunta es, ¿está buscando en la dirección correcta para encontrar el “eslabón perdido” entre las soluciones CRM y CCaaS? En Calabrio, estamos continuamente desarrollando formas de involucrarnos con todas las partes del ecosistema del centro de contacto para mejorar la experiencia del agente y del cliente. Para obtener más información sobre WEM y cómo Calabrio está agregando valor a la solución Service Cloud de Salesforce, incluida la nueva conectividad QM, visite Calabrio.com
Fuente: pressreleases.responsesource.com
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