La industria de los Call Centers en Chile busca adaptarse a los cambios, avanzar con las transformaciones tecnológicas y modernizar el sector.
Según la Asociacion Chilena de Empresas de Call Center (ACEC) y su Presidente Gabriel Barrionuevo, la industria de call y contact centers hace un par de años que está estancada en su crecimiento.
Esta visión sostiene que la causa es la rigidez de las leyes laborales y la irrupción de tecnologías emergentes como la Inteligencia artificial (IA).
El empresario comenta que las multinacionales del rubro crearon hub tecnológicos, como la argentina Allus. Y en Chile, las firmas locales de call center optaron por incorporar desarrollos de terceros, ya sea arrendado en modalidad AS a Service o trabajando con startups tecnológicas.
Puesto que “Hoy nuestros clientes quieren contactarse con sus clientes de manera cercana y más rápido, y la inteligencia artificial tiene la solución. Tenemos muchos robots implementados que trabajan fuera del horario y que responden mas rápido, lo que es clave para fidelizar a los millenials”, dice Barrionuevo.
Retos
No obstante, la industria esta enfrentando retos adicionales, pues grandes empresas han optado por crear sus propios desarrollos con IA y, por otro, los firmas tecnológicas van directamente a ofrecer servicios al usuario final del call center, “ lo que también explica la baja en la facturación de la industria”, explica el líder gremial.
En Chile el costo laboral de un call center representa el 70% del gasto, por lo tanto, la incorporación de robots para realizar las tareas repetitivas permite ahorros importantes en capital humano.
A pesar de que hoy las firmas del sector operan con un mix entre IA y humano, donde el 30% de los contactos los hacen las máquinas y el 70% los teleoperadores humanos, y aunque la tendencia es que se revierta, siempre se requerirá la interacción con un humano dependiendo de la complejidad del negocio.
En consecuencia como se vea, el sector experimenta de Call Centers en Chile están en un punto de inflexión que esperan sus representantes se resuelva elevando la productividad y ahorrando costos.
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