Call center vs contact center: ¿Qué son y en qué se diferencian?
Cuando hablamos de atención al cliente, es común que se utilicen los términos call center y contact center como si fueran sinónimos. Sin embargo, aunque ambos se refieren a centros de atención telefónica, existen algunas diferencias importantes entre ellos que conviene conocer. En este artículo te explicaremos qué es un call center, qué es un contact center y en qué se diferencian.
¿Qué es un call center?
Un call center es un centro de atención telefónica que se encarga de gestionar las llamadas entrantes y salientes de los clientes. El objetivo principal de un call center es ofrecer un servicio de atención al cliente rápido, eficaz y profesional, resolviendo las dudas, consultas, reclamaciones o solicitudes de los clientes. Un call center suele contar con un equipo de agentes especializados en diferentes áreas, como ventas, soporte técnico, cobranzas, etc. Además, un call center suele disponer de una infraestructura tecnológica que le permite automatizar, registrar y monitorizar las llamadas, como sistemas IVR, CRM, ACD, etc.
¿Qué es un contact center?
Un contact center es un centro de atención multicanal que se encarga de gestionar las interacciones con los clientes a través de diferentes medios de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. El objetivo principal de un contact center es ofrecer una experiencia de cliente omnicanal, integrada y personalizada, atendiendo las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes. Un contact center suele contar con un equipo de agentes polivalentes y capacitados para atender a los clientes por diferentes canales, así como con una plataforma tecnológica que le permite unificar, gestionar y analizar los datos e interacciones de los clientes, como sistemas CTI, CEM, BI, etc.
¿En qué se diferencian un call center y un contact center?
Como hemos visto, un call center y un contact center tienen algunas similitudes, pero también algunas diferencias. Podemos resumir las principales diferencias en los siguientes aspectos:
- El canal de comunicación: Un call center solo utiliza el teléfono como canal de comunicación, mientras que un contact center utiliza varios canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales, etc.
- La orientación al cliente: Un call center se centra en ofrecer un servicio de atención al cliente, mientras que un contact center se centra en ofrecer una experiencia de cliente.
- La personalización de la atención: Un call center ofrece una atención estándar y uniforme, mientras que un contact center ofrece una atención personalizada y adaptada al perfil, al contexto y al momento de cada cliente.
- La tecnología utilizada: Un call center utiliza una tecnología básica y funcional, mientras que un contact center utiliza una tecnología avanzada e inteligente.
