Call Centers y el servicio personalizado
De acuerdo con un estudio de la compañía Forrester, el 70% de las compañías han decidido que invertir en optimizar la experiencia de cliente es una de sus prioridades para 2022.
Esto va en la misma línea que un estudio realizado por Forbes con Shep Hyken, que expone que los consumidores ya le dan más importancia al servicio que reciben que al precio del producto o servicio.
Así, ambos estudios apunten hacia la misma dirección, revelan la importancia de que el servicio en el call center sea ágil y personalizado.
Los call centers y centros de contacto se han convertido en el puente entre la empresa para la que operan y los clientes. Por ello, tanto gerentes como agentes deben ser conscientes de la importancia de su figura porque los clientes cada vez son más exigentes y demandan un servicio de mayor calidad.
La comunicación, la proactividad y las nuevas tecnologías serán fundamentales para fidelizar a los clientes.
Un entorno de agente unificado, una guía de interacción y la disposición de procesos optimizados mediante bots con inteligencia artificial también son factores que con el paso de los años se han convertido en imprescindibles.
Así lo afirma la compañía Enreach a la hora de establecer qué áreas en las la que la tecnología avanzada puede ser de gran ayuda a los clientes para lograr unos niveles altos de fidelización. Conseguir un entorno de agente unificado se ha convertido en una prioridad en el contact center.
Integrar herramientas que aseguren la omnicanalidad es clave, ya que si los agentes disponen de una interfaz única con todas las aplicaciones para el día a día podrán tener a mano toda la información de los clientes y llevar a cabo todo tipo de gestiones del servicio con mayor agilidad y acierto en el call center.
Tener el historial y los datos del cliente permiten que el agente se pueda centrar más en él y eso hará que el servicio sea más personalizado y, por lo tanto, será diferenciador al adaptarse a las necesidades reales de los clientes. Todo esto es posible gracias a la omnicanalidad.
También se puede agregar que los bots son capaces de segmentar las necesidades de los clientes, lo que permite que los agentes dediquen eficientemente su tiempo en construir relaciones duraderas y se centren en esos puntos donde más valor aportan al cliente. Por ello, tener diagnósticos sobre la información recopilada mediante los datos del cliente en tiempo real es tan importante para ofrecer un servicio de calidad en el call center.
