La pandemia de COVID-19 ha provocado un cambio rápido y global de los agentes y supervisores del centro de contacto en movimiento hacia un modelo de trabajo desde casa, dando lugar a dos preguntas centrales: ¿Cómo ha afectado esto al rendimiento? y ¿es sostenible el modelo tradicional de trabajo desde casa? La sabiduría común de la industria favorece un modelo 100% de trabajo desde casa como la mejor oportunidad para la sostenibilidad, y que la mayoría de los agentes que se desempeñaron bien en el centro no pasarán con éxito a trabajar desde casa. Si solo ciertos agentes pueden sobresalir trabajando desde casa, entonces parece que la única opción es reemplazar a aquellos agentes que sobresalieron en el centro por aquellos que se adaptan mejor a los desafíos del modelo de trabajo desde casa. Este es un desafío costoso y potencialmente abrumador para la mayoría de las organizaciones.
Para investigar estas preocupaciones reales, en mayo de 2020, 5th Talent International entregó una encuesta a más de 4.000 agentes y supervisores en siete países. Los hallazgos brindan información inesperada sobre el punto de vista del empleado que trabaja desde casa y sugieren que existen formas más eficientes y efectivas de hacer una transición exitosa y mantener un modelo de trabajo en casa. Sin embargo, requiere alejarse de la estrategia de cambiar a sus agentes para que se ajusten a su modelo y, en cambio, cambiar su modelo para que se adapte a las necesidades de sus agentes.
Desempeño en el trabajo desde casa
Según la gran mayoría de los participantes, su desempeño en seis indicadores clave de desempeño fue el mismo o mejor en casa que cuando trabajaba en el centro de contacto. (Vea la Figura 1). Esto proporciona evidencia de que el éxito puede transferirse del centro al hogar. Es comprensible que la adherencia y el ausentismo mejorarían con menos complicaciones de cosas como los desplazamientos. Sin embargo, el aumento en la satisfacción y resolución del cliente es menos fácil de explicar. El análisis de los comentarios de los empleados puede proporcionar información clave. Los empleados indicaron que sienten menos estrés en casa, les resulta más fácil concentrarse, no sienten que alguien está constantemente mirando por encima del hombro y pueden ser más ellos mismos con los clientes.
Hay muchos beneficios de un modelo en el hogar para los agentes y los participantes de la encuesta indicaron que las principales consideraciones son evitar un viaje diario, ahorrar dinero, más tiempo con la familia y menos estrés en general.
Después de la pandemia, si se pide a los agentes que regresen al centro el 100% del tiempo, la pérdida de estos beneficios podría afectar negativamente la satisfacción y la rotación de los empleados. Sin embargo, el dinero y el equilibrio entre la vida laboral y personal no son tradicionalmente las razones clave por las que las personas permanecen en sus puestos de trabajo. En otras palabras, es poco probable que los principales beneficios de trabajar desde casa mantengan la satisfacción de los empleados a largo plazo. Lo que menos les gustaba a los agentes estaba relacionado en gran medida con la tecnología. Encabezando la lista de disgustos estaban los problemas de Internet / energía, la falta de soporte del departamento de TI, la falta de soporte con los clientes y los desafíos con las herramientas / equipos. No es sorprendente que estos fueran los problemas más notificados, ya que muchas empresas (e Internet) no estaban preparadas para soportar el repentino traslado masivo de empleados a sus hogares.
Desafíos de trabajar en casa
Además de lo que no les gusta, los empleados identificaron varios desafíos que están experimentando en casa. Entre los principales desafíos citados se encuentran que requiere más esfuerzo trabajar con los demás y con los clientes, sentimientos de soledad y una creciente frustración con la comunicación impersonal basada en computadora.
Aunque los agentes indicaron un aumento en el esfuerzo de trabajar con los clientes después de pasar a un modelo de trabajo desde el hogar, también sugirieron que están experimentando un aumento en el esfuerzo de trabajar con sus supervisores. Más preocupante es que la mayor fuente de esfuerzo elevado son los supervisores que trabajan con sus equipos, lo que sugiere que los supervisores se ven más afectados por el cambio a trabajar en casa que otros en la organización. (Consulte la Figura 2). Más esfuerzo requiere más tiempo, lo que significa que tiene menos tiempo para hacer otras cosas, como establecer relaciones entre supervisores y agentes. Los empleados atribuyen la pérdida de comunicaciones en persona como la principal razón del aumento en el esfuerzo. Las empresas que no hayan superado este problema pronto sentirán el cansancio del modelo en casa. Esto comenzará a afectar la satisfacción, el compromiso y el desempeño de los empleados.
Otra área de preocupación es el aumento de los sentimientos de soledad que informan los empleados. Aproximadamente el 17% de los empleados siente una sensación de soledad y el 72% de ellos cree que afecta su felicidad en el trabajo. Las tres razones principales dadas para este aumento de la soledad son la falta de contacto cara a cara con los compañeros de trabajo, la pérdida de comunicaciones informales con los demás.
¿Cambiar a su gente o cambiar su modelo?
Es cierto que algunos agentes se resisten más a un modelo tradicional de trabajo desde casa. Los agentes con más experiencia, autogestión y motivación propia pueden adaptarse mejor al mayor esfuerzo, los desafíos de comunicación y la soledad de trabajar en casa. Sin embargo, muchos creen que la mayoría de los empleados que han tenido éxito en el centro no pueden hacer la transición de su éxito al trabajo desde casa. No estamos de acuerdo. ¿Quién tiene la culpa si no tienen éxito en casa? ¿La responsabilidad recae en la empresa y su apoyo a sus agentes, o en los propios agentes?
Creemos que la respuesta a la sostenibilidad a largo plazo es construir un modelo que apoye eficazmente a sus agentes en lugar de reemplazar a sus agentes. El supervisor es la base del éxito del modelo de trabajo desde casa.
Los resultados del estudio son claros.
Los supervisores, más que los agentes, tienen dificultades para hacer la transición al trabajo desde casa. Esto se debe a que los supervisores tienen dos desafíos que superar: también deben adaptarse al nuevo esquema de trabajo y también deben ayudar a los miembros individuales del equipo a realizar una transición exitosa. Se necesita un cambio de mentalidad y nuevas habilidades para enfrentar estos desafíos.
Los supervisores que han demostrado ser más exitosos en un modelo de trabajo desde casa son aquellos que adoptan más un rol de “entrenador de vida” en lugar de un estilo de liderazgo de comando y control. Como coach de vida, se esfuerzan por ayudar a los miembros de su equipo a ser competentes en su trabajo, enfocados en la tarea en cuestión y conectados socialmente con otros en el trabajo y alrededor de ellos en casa. Aquellos que son competentes, enfocados y conectados tienen más probabilidades de sobresalir, y es más probable que se conviertan en entrenadores de vida para otros, perpetuando el éxito del modelo de trabajo desde casa.
Un modelo mixto proporciona la mayoría de los beneficios
Otra oportunidad para mejorar la sostenibilidad del trabajo desde casa es implementar un modelo mixto. Un modelo que permite a los empleados dividir su tiempo entre el hogar y el centro proporciona la mayoría de los beneficios y reduce la mayoría de los factores negativos de ambos acuerdos laborales. Este modelo es la mejor elección de los empleados porque se adapta a las preferencias individuales y optimiza la satisfacción de los empleados. Dado que la mayoría de los empleados quieren pasar la mayor parte de su tiempo en casa en un modelo mixto, las empresas pueden reducir significativamente la capacidad de su centro de contacto y potencialmente reemplazar un solo centro con varios micrositios. 5th Talent cree que surgirá un modelo de “trabajar donde quieras” que permita a los agentes gestionar y programar la frecuencia con la que quieren trabajar en casa y en el centro. (Consulte la Figura 5). Esto ayuda a los empleados a ser más autogestionarios, lo que aumenta la satisfacción, el compromiso, el rendimiento y la retención.
Encuestar a sus empleados es la forma más eficaz de comprender mejor qué tipo de entorno de trabajo desean sus empleados, así como sus desafíos y motivadores. Para crear un modelo de trabajo desde casa que mejor se adapte, recomendamos que las organizaciones realicen encuestas a los empleados en cada ubicación.
Por un tiempo limitado, los lectores de Contact Center Pipeline pueden usar el quinto cuestionario de Talent Work-at-Home para encuestar a sus agentes y supervisores. No hay ningún costo por utilizar el cuestionario y puede comparar sus resultados con el informe.
Para acceder al cuestionario de la encuesta, visite: https://www.5thtalent.com/use-our-survey
Para comparar sus resultados, descargue una copia del quinto estudio de la industria del trabajo en casa del centro de contacto de talentos 2020 en: https://www.5thtalent.com/work-at-home-study-2020
5th Talent International es una empresa de consultoría de servicios que ayuda a las organizaciones a desarrollar un entorno de trabajo significativo, lo que reduce significativamente la rotación y aumenta la satisfacción del cliente. Obtenga más información sobre nuestra metodología en www.5thtalent.com.
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