Casos de uso para CRM más allá de las ventas

Customer Relationship Management es un sistema que se utiliza para mejorar la relación con los clientes mediante la recopilación y organización de datos relevantes. No solo para la gestión de las ventas.

Con el tiempo, los sistemas CRM se han convertido en las herramientas principales que se utilizan para coordinar la estrategia de ventas, especialmente en la búsqueda de nuevos clientes. Esto contradice la esencia de CRM ya que, después de todo, la relación con un cliente nunca termina con la primera venta. Las relaciones con los clientes deben fomentarse continuamente para lograr un crecimiento empresarial eficaz.

Ninguna empresa puede existir sin clientes (o clientes); el negocio se basa en brindar satisfacción a los clientes. Por lo tanto, fomentar una relación más saludable con el cliente debería ser el factor de conexión de todas las capas y divisiones de la estructura de una organización.

La gestión eficaz de las relaciones con los clientes abarca el marketing, las operaciones, el desarrollo de productos, etc., incluidas, por supuesto, las ventas.

CRM e inteligencia del cliente

El caso de uso más amplio de las herramientas CRM es la inteligencia del cliente. Los CRM para pequeñas empresas son herramientas integrales para analizar los datos de los clientes, tomar mejores decisiones y fortalecer las relaciones existentes con los clientes.

Ha habido un aumento en la adopción de soluciones CRM en los últimos años. En particular, muchas más empresas han tenido que confiar en CRM para mantener operaciones sin problemas en medio de la crisis de COVID-19. Sin embargo, muchos líderes empresariales no han podido explorar la gama completa de posibilidades que ofrecen las soluciones CRM.

Las tendencias futuras de adopción de CRM indican un mayor despliegue entre las pymes en particular (consulte el cuadro a continuación).

Para facilitar el crecimiento comercial real de esta mayor adopción de soluciones CRM, las empresas deben centrar la inteligencia del cliente en su estrategia comercial general, convirtiéndola en el nexo entre todas las demás unidades comerciales.

CRM en Social Media (Social CRM)

Las redes sociales se han convertido en un importante punto de contacto en el recorrido del cliente. En particular, muchos clientes ahora se relacionan con empresas en las redes sociales. Excluir las redes sociales de su estrategia principal de CRM evitaría que su empresa establezca una conexión significativa con una gran fracción de su base de clientes.

En la era del marketing centrado en el cliente (que se justifica porque las conexiones personalizadas son mejores que las interacciones genéricas), las empresas con visión de futuro se centran en diseñar experiencias omnicanal bien optimizadas (no solo multicanal, la diferencia es la integración) para sus clientes.

Los clientes quieren una experiencia fluida con una empresa, independientemente del canal de comunicación. Se puede utilizar una herramienta CRM para integrar todos los datos del cliente en una plataforma para satisfacer esta necesidad.

La implementación de Social CRM también fortalece la escucha social. Al monitorear las menciones de su marca en línea, está extrayendo información valiosa sobre cómo la percepción de su marca está determinada por la reputación pública de la empresa en las redes sociales. Importa porque te ayuda a aprender mucho sobre tu audiencia y tu industria.

CRM para marketing

Los datos de CRM son muy útiles para organizar campañas de marketing. Segmentar su base de datos de clientes a través de CRM, por ejemplo, puede ayudar a desarrollar un enfoque de marketing mejor personalizado y adaptado. Después de todo, el primer paso para crear una campaña de marketing exitosa es comprender a la audiencia a la que intenta llegar.

Con datos contextualizados de su solución de CRM, puede crear perfiles de clientes completos y obtener una comprensión profunda de sus clientes, así como sus preferencias, actitudes, puntos débiles y otras características útiles.

CRM es útil para planificar campañas de marketing, en términos de establecer objetivos y KPI. Pero también es útil para medir el impacto de una campaña en curso. Utilice los datos recopilados de la interacción del cliente con su empresa en línea para optimizar la experiencia del cliente.

CRM para servicio al cliente

Tener la información de antecedentes adecuada sobre un cliente es muy útil para comprender y abordar los puntos débiles del cliente. El beneficio real de esto es cómo optimiza las comunicaciones multifuncionales.

Básicamente, una solución de CRM unifica todos los datos y el historial de los puntos de contacto para cada cliente, de modo que, ya sea que se esté comunicando con el mismo cliente por correo electrónico en el teléfono, ellos obtienen soporte personalizado.

En última instancia, registrar las interacciones con los clientes le ayuda a aprender formas de mejorar la experiencia del cliente cuando buscan ayuda. Como tal, incluso puede anticipar los problemas antes de que se presente una queja y responder a los problemas prioritarios más rápido. Además, con un CRM, es fácil generar informes detallados de estas interacciones con el fin de extraer información valiosa para mejorar la toma de decisiones.

Integración CRM

Para lograr la mejor funcionalidad con una solución CRM, no debe adoptarse como una herramienta separada, sino integrarse con otras herramientas comerciales, así como con tecnologías modernas que incluyen inteligencia comercial, análisis e inteligencia artificial. Una implementación independiente de CRM probablemente limitaría el potencial de crecimiento de la organización.

Otro beneficio de integrar CRM con otras herramientas y tecnologías dentro de la estructura organizacional es que aumenta la colaboración interfuncional a través del intercambio de datos en tiempo real entre equipos, particularmente unidades de cara al cliente.

Todos los casos de uso discutidos anteriormente están relacionados con roles de cara al cliente. Pero la información del cliente es igualmente importante para otras unidades que no tienen que relacionarse directamente con el cliente.

Desarrollo de productos, por ejemplo. Lo más probable es que sus desarrolladores y diseñadores nunca tengan que relacionarse directamente con los clientes. Sin embargo, los datos de CRM seguirían siendo útiles para crear y diseñar un producto que satisfaga las necesidades del cliente. Asimismo, en el análisis financiero, tener datos valiosos de los clientes a mano le ayuda a tomar decisiones financieras más inteligentes y realizar inversiones que, en última instancia, garantizan una mayor satisfacción del cliente.

Conclusión

En general, una empresa que aprovecha CRM de manera eficaz está preparada para escalar de manera eficiente. Las relaciones más profundas con los clientes se traducen en una mayor lealtad y una mayor retención de clientes, lo que a su vez aumenta la rentabilidad.

Por lo tanto, está todo dispuesto. CRM va más allá de la adquisición de ventas. Es una herramienta eficaz para el crecimiento empresarial cuando se utiliza correctamente. Si está utilizando CRM solo para la gestión de ventas, lo más probable es que deje sobre la mesa las ganancias y el crecimiento potenciales.

La gestión de relaciones con el cliente es el negocio de toda la empresa y no solo de una unidad o equipo. Para impulsar su crecimiento, comience a buscar usos innovadores de las soluciones CRM más allá de las ventas, con este artículo como punto de partida. Básicamente, lo que obtiene de una solución CRM son datos. Pero los datos sin procesar son inútiles si no explora toda su gama de potenciales. Lo que haga con los datos depende de usted.

Autor: Joseph Chukwube