Centro de contacto en la nube
‘Nube’ es una palabra de moda que ha seguido su curso en muchas industrias, pero actualmente hay un resurgimiento de la conversación sobre la nube en el campo de los centros de contacto.
Contact Center as a Service (CCaaS) es un proyecto de transformación digital de alta prioridad para muchas empresas en todo el mundo, y algunos de los jugadores más importantes de la tecnología se están lanzando con ambos pies. Zoom, Microsoft, Amazon Web Services, Google y Salesforce están promocionando nuevas ideas para aprovechar los avances tecnológicos, digitales y de voz como la inteligencia artificial (AI), el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML) en el centro de contacto. Al mismo tiempo, los jugadores locales heredados como Genesys, Cisco y Avaya están haciendo grandes apuestas en la nube.
Si bien a las empresas medianas en general les ha resultado más fácil trasladar sus centros de contacto a la nube (muchas se sintieron alentadas por el impulso de tener agentes del centro de contacto trabajando desde casa durante la pandemia), muchas empresas más grandes aún tienen que dar el paso. Se espera que el mercado global de ofertas de CCaaS crezca un 26,1 % anual entre 2022 y 2027, pasando de 17 100 millones de dólares a 54 600 millones de dólares. Con todo el alboroto sobre CCaaS en la industria y en medio de la incertidumbre económica que se avecina, es realista esperar que este cambio suceda aún más rápido.
La verdadera diferencia entre la nube y las instalaciones
La tecnología de centro de contacto tradicional se construye a propósito. Está destinado a ser utilizado como una solución de centro de llamadas basada en telefonía, y ha funcionado muy bien durante mucho tiempo, lo que en parte explica por qué las organizaciones más grandes no se han apresurado a saltar a la nube.
La nube es una olla de pescado diferente. Muchas ofertas de CCaaS incluyen una variedad de tecnologías, aplicaciones e integraciones con un ecosistema de aplicaciones de socios ensambladas para formar un centro de contacto. Además de la funcionalidad principal del centro de contacto, las soluciones en la nube tienen ventajas adicionales, como herramientas de productividad integradas e integración de inteligencia artificial, que las soluciones de telefonía tradicionales simplemente no pueden igualar.
Agregar IA a su centro de contacto es un cambio de juego, y moverse a la nube le brinda acceso a lo mejor que la industria tiene para ofrecer. La IA se integra en muchas soluciones CCaaS, lo que abre nuevas oportunidades para que las empresas aprovechen los motores de lenguaje natural como bots de voz, bots de chat o IVR conversacionales para habilitar más opciones de autoservicio para los clientes mientras liberan a los agentes humanos y reducen el costo del servicio.
Cómo empezar: Lift and Shift vs Lift and Shine
A veces, tiene mucho sentido tomar lo que tiene en su solución local y simplemente moverlo a la nube. Otras veces, una migración a la nube es una gran oportunidad para reevaluar las prioridades y examinar cómo interactúan sus clientes con su empresa. Identifique las verdaderas intenciones de sus clientes: ¿Cómo es para ellos una interacción exitosa con su negocio? ¿Cómo puede ofrecer personalización y oportunidades para el autoservicio? Luego, haga realidad esa visión cambiando la forma en que piensa sobre su centro de contacto y tirando el libro de reglas por la ventana.
Si un cambio a la nube coincide con una incursión en la IA, tal vez su IVR se vuelva conversacional. ¿Debería renovar los flujos de llamadas o los elementos del recorrido de su cliente para hacerlos más fáciles de usar? ¿Cómo puedes incorporar chatbots, voice bots u otros canales digitales o comunicación en tiempo real? Independientemente de lo que decida, debe tener un plan meticuloso para garantizar una transición sin problemas.
Si fallas al planear, planea fallar
Con demasiada frecuencia, a medida que avanza una migración a la nube, las contingencias, los matices y las complejidades abruman incluso a los mejores equipos de migración.
Cuando Electrolux se dispuso a consolidar sus centros de contacto locales europeos en una solución basada en la nube, el equipo pronto se dio cuenta de que reunir al personal, los procesos y los requisitos legales de diferentes países e idiomas crearía un nuevo conjunto de desafíos. Con su proceso de prueba totalmente manual existente, Electrolux no tenía forma de ejecutar pruebas a la nueva escala exigida por la nube. Las pruebas manuales resultaron demasiado lentas para mantener el ritmo. También tuvieron dificultades para medir de manera constante la estabilidad del entorno de la nube e identificar rápidamente los problemas que debían abordarse desde la perspectiva del cliente. Electrolux recurrió a Cyara en busca de ayuda para monitorear la calidad de voz y los canales digitales, mejorar el enrutamiento de llamadas de extremo a extremo y acelerar sus pruebas de regresión de ciclos de 14 días a la noche para volver a encarrilar su migración.
Asegure su migración a la nube con las pruebas y los procesos correctos
Un riguroso régimen de pruebas garantizará que sepa cómo se desempeñó el sistema antes, durante y después de los pasos clave de la migración. Desafortunadamente, ningún equipo de probadores manuales puede hacer esto astutamente sin la ayuda de la automatización.
Incluso en la nube, la tecnología requerida para ejecutar un centro de contacto implica la integración de sistemas dispares, como CRM o ERP, que no ofrece la plataforma CCaaS. Los proveedores de la nube probarán sus soluciones con su propia tecnología, pero no probarán su instancia de nube con sus datos y sus integraciones, lo cual es necesario para garantizar el rendimiento.
