Healthcare y PowerHouse tienen una historia muy larga y rica. Hemos tenido el privilegio de trabajar con algunos de los mejores sistemas de atención médica del país a medida que abordan las demandas nuevas y emergentes de la experiencia del paciente del siglo XXI. Los centros de acceso han sido un foco especial de nuestro trabajo de consultoría; después de todo, son, ante todo, centros de contacto. La historia de los centros de acceso proporciona un contexto de dónde se encuentran hoy. Demuestran un valor increíble para responder y manejar la interrupción del COVID-19. Es a través del Access Center que las organizaciones de atención médica pueden abordar un futuro que no veían venir.
Orígenes del centro de acceso
Los centros de acceso comenzaron a existir en los últimos 20 años debido a muchos factores; el más convincente es la consolidación de los sistemas de salud. La mayoría de nosotros tenemos experiencia de primera mano con este fenómeno, ya que nuestros propios médicos ahora son “propiedad” de un hospital, una universidad o un grupo de inversores. Los hospitales y las prácticas se han adquirido a un ritmo muy rápido, lo que impone nuevas demandas organizativas y operativas a las instituciones de salud.
Esta consolidación estuvo impulsada tanto por la demanda de los consumidores como por las ganancias económicas. Los consumidores del modelo de práctica privada de la atención médica estaban sujetos a condiciones que se consideraban inaceptables para el consumidor del siglo XXI. El crecimiento dentro del modelo de práctica privada superó las operaciones de práctica interna; Las prácticas a menudo carecían de personal suficiente para atender la demanda, en todos los niveles.
Los consultorios a menudo tenían muy poco personal para contestar el teléfono, usaban el correo de voz para la cobertura durante el día y, con frecuencia, se olvidaban de devolver las llamadas de manera oportuna. Los consultorios individuales reservaron citas con semanas, si no meses, fuera. Muchas citas dieron como resultado “no presentaciones”, lo que provocó una pérdida de productividad e ingresos del proveedor. Además, las prácticas a menudo cierran para el almuerzo, o por la tarde, o para realizar reuniones. Estas condiciones bloquearon el acceso y retrasaron la respuesta a los pacientes, frustrando o perdiendo a los pacientes por completo.
Los centros de acceso comenzaron a cobrar fuerza cuando los sistemas empezaron a escuchar quejas de los pacientes sobre el “acceso” y la incapacidad del paciente para comunicarse con un consultorio por teléfono o reservar una cita en un período de tiempo razonable. Las prácticas nos informaron en más de una ocasión que los pacientes conducirían hasta la consulta para reservar una cita porque no podían comunicarse por teléfono. El hecho más sorprendente de esta historia es que fue contada casi con un sentimiento de orgullo: “Miren cuánto nos aman nuestros pacientes; toleran este comportamiento inaceptable! ” Una vez que un sistema de salud se hizo cargo de la práctica, las quejas llegaron a una nueva audiencia ejecutiva que no solo se preocupaba por la experiencia del paciente, sino por el impacto en sus propios ingresos.
Por tanto, los Centros de Acceso surgieron como la solución a estos problemas.
La solución del sistema fue centralizar la programación de citas. Los centros de acceso facilitaron la reubicación de la respuesta de llamadas y la programación de citas a una operación centralizada del centro de contacto. La estrategia del Centro de Acceso fue permitir que el personal de la práctica se concentrara más en la experiencia clínica … en la gestión de las necesidades del paciente en tiempo real, así como en las operaciones de la práctica diaria.
Hoy en día, muchos centros de acceso han ido más allá de la centralización de la programación para proporcionar un servicio de “oficina virtual” al enrutar todas las llamadas de práctica al centro de acceso donde se siguen los protocolos para manejar diversas interacciones. Los centros de acceso permanecen abiertos continuamente para atender a pacientes y prospectos; algunos incluso ofrecen horarios extendidos. Los centros de acceso están mejor posicionados para manejar múltiples canales, programas, ubicaciones y proveedores dentro de la misma operación.
Desafíos comunes de hoy
Los desafíos a los que se enfrentan los centros de acceso en la actualidad abarcan todo, desde la gestión del crecimiento y la obtención de eficiencias hasta una crisis de identidad en curso, como los centros de contacto de otras industrias. Los centros de acceso deben “demostrar” repetidamente que la centralización es exitosa para aquellos que no están contentos con el modelo. La eliminación de la programación de citas de la oficina a un modelo centralizado para algunos ha sido traumática. Muchos médicos sienten que están perdiendo el “control” y el personal del consultorio siente que están perdiendo el “estatus” como guardián del horario del médico.
Entre los mayores desafíos se encuentra la documentación e implementación de los “protocolos” médicos… a quién verá el médico, qué edad, qué condiciones, en qué lugares y durante qué tiempo. Algunos protocolos son severos, por ejemplo, “Solo veo a hombres zurdos de 35 años los martes cuando está lloviendo”. (¡Ja, ja!) Esto suena tonto, pero en verdad, algunos protocolos están escritos para hacer la centralización más desafiante; crean condiciones que requieren que la llamada sea “transferida a la consulta” para su programación. Por lo tanto, el Centro de acceso hace todo el trabajo inicial y el paciente está sujeto a una transferencia en lugar de disfrutar de una experiencia “única”. Esto es especialmente atroz cuando un paciente puede reservar una cita en el sitio web de la organización con poco más que la verificación del seguro.
Lamentablemente, el gobierno ejecutivo sobre los protocolos médicos es muy variado.
Los mejores centros de acceso tienen pautas. Por ejemplo, debe haber una razón clínicamente motivada para volver a la oficina. El sistema también puede establecer un número limitado de tipos de citas o requerir la disponibilidad de espacios adicionales para pacientes nuevos. Esto reduce potencialmente la cantidad de pacientes que se ven más desplazados, ya que lo más probable es que se pierdan oportunidades.
“En medio de la dificultad se encuentra la oportunidad” – Albert Einstein
El enfoque organizacional y operativo del Centro de Acceso (como en cualquier centro de contacto) determina la efectividad de esta unidad de negocios y el tipo de cultura que surgirá. Lo que pasa con los centros de acceso es que se encuentran en un entorno muy complejo. Si alguna vez ha visto la interfaz de un sistema de registro médico electrónico (EMR), hace que las aerolíneas parezcan simples. ¡Incluso aterrizar un avión basado en portaaviones podría ser menos complicado!
Dada la naturaleza de la atención médica, la fuerza laboral de Access Center debe aportar un fuerte pensamiento crítico y habilidades para construir relaciones / comunicación. Las personas que llaman generalmente se enfrentan a una situación indeseable, por lo que la empatía y la compasión son requisitos. La organización debe tratar los recursos de primera línea como los profesionales que queremos que sean o se conviertan.
El enfoque de gestión de call center anticuado, militarista, similar a una fábrica y basado en la producción del siglo XX no tendrá el tipo de talento necesario para el éxito en el complejo entorno empresarial actual. De hecho, el modelo antiguo suele generar una cultura de cumplimiento y mediocridad en lugar de una de descubrimiento, desarrollo y excelencia. La sofisticación operativa es necesaria. Casi todo lo que hacemos debe centrarse en el frente.
Necesidades del futuro
Todo lo que digo aquí es cierto para todos los centros de contacto, no solo para las operaciones de atención médica. Independientemente de la industria, el futuro de la atención al cliente estará en el manejo de asuntos y problemas más complejos que los que se pueden manejar con opciones de “autoservicio”. La “carga cognitiva” del centro de contacto aumentará; Los agentes de primera línea calificados exigirán trabajar en entornos que nutran y desarrollen su talento y habilidades.
Debe crear una cultura basada en el aprendizaje de empresarios fuertes e inteligentes que sean tratados y aprovisionados de una manera que optimice, no minimice, su talento. El modelo organizativo debe apoyar y no distraer la misión. Si el Centro de Acceso cuenta con poco personal, financiación o administración, es muy probable que se produzca un éxodo de talentos.
Hay cuatro características de un modelo organizacional sólido que muchos Centros de Acceso siguen realmente.
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Capacitación y apoyo laboral:
Se realiza una inversión masiva y continua en capacitación, ayudas laborales, herramientas y una base de conocimientos en línea que respalda a los agentes de primera línea. Un programa de formación basado en el alumno se centra en lo que los agentes necesitan saber, hacer y sentir. Los sistemas transaccionales se enseñan dentro del contexto del trabajo. El objetivo es ayudar a los alumnos a ser independientes, empoderados y eficientes.
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Gestión de la calidad:
Defino un programa de calidad como un programa de “entrenamiento” de calidad en lugar de una auditoría de cumplimiento. Al igual que la formación, un programa de calidad debe estar centrado en el alumno, basado en la conversación y orientado al desarrollo personal. El supervisor actúa como entrenador, con una proporción de no más de 1 supervisor por cada 15 agentes (12 es incluso mejor) y una expectativa del 25% al 30% del tiempo del supervisor asignado para el entrenamiento. Cada supervisor tiene un líder de equipo para garantizar que el tiempo de entrenamiento no se pierda para otras tareas.
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El modelo organizacional:
Este incluye un gerente de calidad para supervisar el programa de calidad en sí, definir sus objetivos y elementos de comportamiento y entrenar a los entrenadores. Además, un analista de calidad realiza un seguimiento de las tendencias y colabora con estos equipos de soporte: WFM para el tiempo de capacitación / entrenamiento, Operaciones para problemas de procesos y Capacitación para revertir tendencias negativas. El objetivo es documentar problemas, identificar soluciones y, en última instancia, celebrar los éxitos.
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Gestión de la fuerza laboral (WFM):
WFM es un socio estratégico y las recomendaciones para la dotación de personal se financian y se siguen. Los centros de acceso del futuro (y algunos de hoy) se identificarán como motores de ingresos y actuarán en consecuencia al abordar la inversión en personas, procesos o tecnología.
Centro de acceso como centro de valor
Debido al COVID-19, mucho ha cambiado en la atención médica. Los centros de acceso ciertamente han demostrado su valor durante esta pandemia. Tomemos como ejemplo el Access Center de Penn Medicine en Filadelfia. Además de trasladar con éxito a 300 o más agentes a un modelo de trabajo desde casa, el Access Center de Penn Medicine también pudo responder a cambios masivos.
En los días anteriores a COVID, cualquiera que quisiera atención médica para una prueba de laboratorio (sangre, etc.) no necesitaba cita.
Era un “mundo sin cita previa”. Bueno, no mas! Cuando los laboratorios de Penn se abrieron para cumplir con los requisitos de seguridad y distanciamiento social, los laboratorios ahora necesitaban reservar citas y estaban luchando mucho. Ingrese al Centro de Acceso. Según Danielle Werner, directora de operaciones de Penn Medicine, “Tuvimos la oportunidad de aprovechar nuestro modelo de centralización de Access Center para ayudar en la conversión de nuestro laboratorio de una operación sin cita previa a una operación basada en citas, aumentando las citas programadas en casi un 500%”. Antes del entrenamiento cruzado del Access Center, los laboratorios programaron alrededor de 1.100 citas por semana. Cuando el Centro de Acceso asumió el control, programó casi 5,000.
La historia de Penn Medicine ha tenido eco en toda la huella de la industria de la atención médica. Los centros de acceso tienen un futuro brillante en el que trabajar, aunque no siempre será un camino fácil o claro. Sin embargo, ¡el viaje es rico en aprendizaje y oportunidades!
Fuente: www.contactcenterpipeline.com
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