En los últimos años, más organizaciones en los Estados Unidos, el Reino Unido, Australia y otros mercados desarrollados están optando por utilizar servicios de subcontratación de procesos comerciales. Las ventajas claramente superan las desventajas de administrar las operaciones internas. Actualmente hay empresas de centros de llamadas en Filipinas, India, Pakistán y también en países de Europa del Este. India solía controlar la mayor parte del negocio, pero durante la última década, Filipinas ha crecido significativamente hasta convertirse en la capital mundial de los centros de contacto. Aquí es importante mencionar que Filipinas se está convirtiendo en líder en el segmento de voz, mientras que India continúa con su posición dominante en el espacio de desarrollo de software y espacio sin voz.
¿Por qué los centros de llamadas en alta mar ofrecen las soluciones más efectivas?
Antes del desarrollo de los servicios de centros de llamadas externos, se requería que las empresas establecieran un departamento de servicio al cliente para manejar todas las llamadas de los clientes. Las ventas, los seguimientos e incluso las quejas fueron parte de esto. Aunque hay ventajas en esto, no todas las empresas tienen los recursos para adquirir, capacitar y administrar un personal interno. Además, no todas las empresas cuentan con la tecnología y la infraestructura para manejar la afluencia de llamadas de múltiples regiones de manera regular.
Además, al realizar operaciones internas, la empresa tiene que gastar salarios mucho más altos en su país de origen. El costo y la responsabilidad de la contratación también están en la empresa. El reclutamiento en números masivos es una iniciativa compleja y los países bien poblados como India y Filipinas quitan esta carga de los clientes en los EE. UU., el Reino Unido u otras economías desarrolladas.
Para proporcionar respuestas a esto, los centros de contacto comenzaron a surgir a mediados de la década de 1990, cuando Internet se estaba volviendo más frecuente en las empresas. Las empresas ya no tenían que educar y administrar empleados cuya responsabilidad principal era responder a las llamadas de los clientes. Estas empresas de centros de atención telefónica estaban ubicadas con frecuencia en una ciudad separada o en una ubicación en el interior del país. Luego, la expansión de los centros de llamadas se produjo en otros países como India, Filipinas y los países cercanos a los EE. UU. en particular.
Más tarde, el enfoque de los centros de llamadas se volvió muy marcado en India y Filipinas en particular. Filipinas tenía una ventaja natural sobre el resto del mundo en el segmento de voz y servicio al cliente con buen dominio del inglés y acento. Filipinas se convirtió así en un destino preferente para empresas estadounidenses y australianas. Durante muchos años, India dominó el sector de los centros de llamadas en términos de participación de mercado, hasta que Filipinas emergió como el líder indiscutible en servicio al cliente durante la década anterior. Filipinas es generalmente líder en el segmento de voz que también cubre televentas y administración de cuentas.
Aspectos destacados de la industria de centros de llamadas de Filipinas
Actualmente, Filipinas tiene la mayor participación de mercado en el servicio al cliente en alta mar (y el segmento de voz general de la industria) y ha ocupado esta posición desde 2014. Según las estadísticas más recientes adquiridas durante los tres años anteriores:
La industria BPO emplea a 1,5 millones de filipinos
La industria de BPO produce alrededor de US$ 30 mil millones en ingresos y es una fuente importante de divisas
Hay dos tipos de empresas que utilizan Filipinas como destino de su centro de llamadas:
Cautivos: los cautivos son grandes empresas multinacionales que tienen enormes centros administrativos en Filipinas. Las cautivas son administradas por la empresa y aprovechan la experiencia geográfica desarrollada en Filipinas y eligen el arbitraje de costos en el proceso.
Empresas de subcontratación profesional: estas son empresas de subcontratación que son contratadas por grandes empresas y multinacionales para administrar sus operaciones administrativas o de centros de llamadas en Filipinas.
Como resultado, muchas corporaciones multinacionales ahora confían en los operadores de centros de contacto filipinos para ofrecer atención al cliente en el extranjero. Entre estos se encuentran:
AT&T, Amazon, Google, Citibank, Maesk, Wells Fargo y JP Morgan son algunos ejemplos de grandes empresas multinacionales que tienen importantes operaciones cautivas en Filipinas. Estos cautivos tienen asientos que van desde 5000 hasta 30,000 en Filipinas
Luego están los grandes BPO como Convergys, Accenture, Teleperformance, Transcom, Alorica, por nombrar algunos que tienen grandes operaciones en Filipinas que alcanzan los 100,000 asientos.
A medida que se expande el negocio de subcontratación en el extranjero de Filipinas, el gobierno filipino ha reforzado su
Fuente: contactcenterworld.com
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