Chat en vivo vs. Agentes telefónicos: cómo encontrar los mejores intérpretes a escala
Cada vez más interacciones con los consumidores se dirigen a los canales en línea, lo que hace que el soporte de chat en vivo sea el segmento comercial de más rápido crecimiento para los centros de contacto y los proveedores de subcontratación de procesos comerciales en todo el mundo. A medida que las empresas se digitalizan, solo se puede esperar que el ritmo de este crecimiento se acelere y supere a otras formas de soporte, como el teléfono y el correo electrónico. Brindar la experiencia rápida, amigable y conveniente que el cliente a pedido de hoy desea requiere agentes de chat en vivo de primer nivel con las habilidades y la disposición adecuadas para abordar las demandas únicas del puesto.
Aunque el chat en vivo se siente rápido y fácil para el consumidor, desde el punto de vista de la contratación, alejarse de otras formas de soporte puede ser un gran desafío. Si bien puede parecer bastante fácil mover a los agentes de alto rendimiento desde el teléfono o el correo electrónico, el chat en vivo requiere una capa adicional de habilidades únicas que incluso un agente de teléfono de primer nivel podría no tener.
¿Qué hay en un trabajo, de todos modos?
Cuando decide cómo seleccionar candidatos para cualquier puesto, es importante identificar las características que predicen el éxito y encontrar una forma precisa de evaluarlas. La identificación del conjunto de habilidades básicas, también conocida como análisis de trabajo, generalmente la realiza un psicólogo industrial-organizacional (IO) que investiga las competencias, disposiciones y habilidades que requiere un trabajo. No se preocupe, si no tiene un IO en el que confiar, hay tres prácticas que cualquier equipo de talentos puede adoptar al crear criterios de selección para un puesto.
1. Identifique las tareas críticas.
Estas son las habilidades que los candidatos necesitarán poder manejar o aprender a manejar rápidamente. Las tareas clave del puesto, normalmente lo que se incluye en la descripción del puesto, deben reflejar con precisión las actividades que se realizan regularmente en el puesto, especialmente aquellas que son críticas para el éxito.
2. Comprender qué diferencia a los de alto rendimiento.
Es importante saber qué características o comportamientos específicos separan a los trabajadores con mejor y más bajo rendimiento. De esa manera, al contratar, podrá identificar cualidades en los candidatos que reflejen a los empleados del equipo que se están desempeñando mejor.
3. Considere la preparación frente al potencial.
La preparación para el puesto se refiere a las cualidades que alguien necesita desde el primer día para tener éxito (personalidad, conocimiento específico, certificaciones, etc.), mientras que las potenciales son aquellas características que ayudan a alguien a escalar rápidamente (como capacidad cognitiva, personalidad, agilidad de aprendizaje). En muchos casos, para los puestos de nivel de entrada, es más importante considerar el potencial si brindará una capacitación amplia.
Echemos un vistazo a un análisis de trabajo utilizando los tres pasos anteriores y las habilidades que debe tener en cuenta su equipo.
1. Tareas críticas:
Leer y comprender fácilmente las consultas, manejar varios problemas de los clientes simultáneamente, priorizar las solicitudes urgentes y escalar.
2. Cualidades de los de alto desempeño:
Los agentes de alto desempeño se distinguen por una excelente comunicación, habilidades superiores para resolver problemas, alto control del estrés y rápida adaptación al cliente.
3. Preparación frente a potencial:
Las funciones de soporte por chat suelen ser de nivel de entrada. Es importante tener en cuenta factores predeterminados como la personalidad, la multitarea, la mecanografía y el estilo de comunicación, pero no descarte candidatos que coincidan con esos criterios pero que carezcan de habilidades que se puedan cubrir fácilmente con capacitación.
Hay capacidades básicas de servicio al cliente necesarias en todas las funciones del centro de contacto de nivel de entrada, como la resolución de problemas, la orientación al cliente y la capacidad de cierre. Mientras que un agente de soporte telefónico puede necesitar un gran dominio del idioma hablado y una gran habilidad para escuchar, el formato del soporte por chat requiere un conjunto de habilidades mejorado y diferente por dos razones principales: Primero, que toda la comunicación está escrita; y en segundo lugar, se manejan múltiples conversaciones simultáneamente.
¿Qué habilidades únicas diferencian a los agentes de chat en vivo?
Si tiene la suerte de tener un psicólogo IO con quien trabajar, un análisis del trabajo del soporte de chat proporcionado por su organización le dará la idea más precisa de las habilidades únicas, habilidades y otras características (por ejemplo, personalidad) que diferencian su agentes superiores. Sin embargo, hay algunas habilidades y cualidades que son indicadores probados y verdaderos de agentes de chat de alta calidad en todo el mundo. La barra lateral describe seis características esenciales.
Las seis características esenciales de los mejores agentes de chat:
1. Priorización
Cuando los clientes esperan respuestas precisas y oportunas, es fundamental que los agentes puedan extraer la información más relevante de sus solicitudes, especialmente si manejan varios casos a la vez. Los agentes con sólidas capacidades de resumen pueden resaltar y abordar rápidamente las partes clave de la solicitud de un cliente. Ser capaz de hacer esto a medida que surgen solicitudes simultáneamente también permite que un agente priorice correctamente las solicitudes en competencia que manejará.
2. Memorizar y recordar
Debido a que un agente de soporte en vivo asistirá a varios clientes a la vez, es importante que puedan aprender y recordar los detalles clave de cada chat mientras los alternan. Ser capaz de recordar rápidamente la actividad reciente del chat permite al agente adaptarse rápidamente y responder adecuadamente a medida que avanza la conversación con el cliente. Un agente con sólidas habilidades de memorización no solo podrá facilitar las solicitudes de los clientes de manera más eficiente, sino que también será más probable que siga los protocolos y sepa lo que viene a continuación en una variedad de situaciones.
3. Multitarea
La multitarea no es algo agradable para un agente de soporte de chat en vivo, sino más bien una tarea central del trabajo. Los agentes atenderán varias solicitudes a la vez y deberán poder extraer información clave de manera efectiva, investigar archivos o recibos relevantes, navegar por varios software y seguir protocolos, todo mientras brindan respuestas de calidad de manera oportuna a múltiples clientes. Los agentes con fuertes habilidades multitarea podrán aumentar la satisfacción del cliente, así como aumentar la productividad al poder manejar más solicitudes que los agentes basados en teléfono o texto que solo manejan una interacción.
4. Inteligencia emocional + control
Es cierto que los agentes de chat en vivo encontrarán una variedad de personalidades y disposiciones de los clientes, que van desde pequeñas preguntas hasta situaciones complejas. Los agentes de chat en vivo deberán poder recopilar información sin señales de voz sobre las emociones de los clientes y adaptar sus respuestas escritas para adaptarse a las disposiciones de los clientes a la vez. Además de poder leer las emociones solo en el texto, es clave que los agentes puedan regular sus propias emociones para seguir siendo apropiados con los clientes, pero también para evitar sentirse abrumados o reactivos en interacciones difíciles.
5. Navegación por software
Mientras que la aptitud tecnológica varía en importancia para los roles tradicionales de servicio al cliente, la comodidad al navegar por los programas de software y la resolución de problemas técnicos es una habilidad importante para los agentes de chat. Los agentes de chat en vivo deberán poder moverse fácilmente a través de un software de chat junto con otras herramientas para brindar una experiencia fluida a los clientes mientras mantienen los datos y los registros de los clientes precisos. Por esta razón, los solicitantes de roles de chat en vivo deben tener una comodidad básica con el uso de software de computadora.
