Chatbots: apoyo de la IA a los Call Center

¿Recuerdan cuándo aún creíamos que los robots eran cosa de libros, películas y ciencia-ficción? ¿Cuándo soñábamos con un futuro dominado por máquinas y por una tecnología capaz de hacer frente a las limitaciones humanas?

El futuro ya no está tan lejos como imaginábamos y todo parece indicar, que la inteligencia artificial ha llegado para quedarse. Pero no se alarme, eso no significa que vaya a quedarse sin trabajo, sino que, más bien va a poder realizar tareas complejas y exigentes de forma más simple y sin necesidad de preocupación.

En este artículo hablaremos sobre los Chatbots, la tecnología artificial que en los próximos años lo cambiará todo en el área del servicio de atención al cliente.

Conociendo a los Chatbots

Los Chatbots son una tecnología que utiliza softwares de inteligencia artificial para llevar a cabo tareas de forma automatizada y sin ayuda humana. Se trata de una herramienta innovadora que permite recoger y mostrar información a los usuarios así como simular conversaciones humanas.

Es un programa diseñado para mantener conversaciones inteligentes con uno o más clientes y que proporciona respuestas automáticas a determinadas consultas.

El chatbot es muy útil para dar información resumida y precisa, como por ejemplo imaginen que quieren saber si existe o no una talla de zapatos y la persona no tiene tiempo de llamar por teléfono, un chatbot justamente soluciona ese tipo de interrogante de los clientes. Esto sin duda es una ayuda más para las marcas que se unen a este servicio y que las unen a sus contact center.

Eliza, el primer bot conversacional de la historia

El origen de los bots se remonta al 1950 cuando el británico Alan Turing estableció las bases y los conceptos de la computación y de la inteligencia artificial. El genio matemático consideró la posibilidad de que las máquinas pudiesen llegar a pensar y diseñó el Test de Turing, un postulado teórico que permitía comprobar hasta qué punto su comportamiento inteligente era similar al de un ser humano. Sin embargo, a pesar de sus innovadoras ideas y de su grandes aportaciones en este campo, no fue hasta el 1956 cuando John McCarthy acuñó el término de inteligencia artificial.

Poco después, el 1966 nacería Eliza, el primer Chatbot creado por el profesor de informática Joseph Wiezenbaum en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT).

Eliza fue diseñado como método para mostrar la superficialidad de la comunicación entre el hombre y la máquina y partía de un sistema de reconocimiento de palabras clave. El resultado fue la creación de lo que se considera el primer bot conversacional de la historia de la ciencia computacional, invento  que décadas más tarde daría lugar a los Chatbots o Live Chats que hoy en día conocemos.

La revolución de los asistentes virtuales

Los Chatbots se utilizan principalmente para realizar funciones relacionadas con el servicio de atención al cliente. Destacan por ser capaces de resolver problemas y necesidades de las personas de forma eficaz, por lo que cada vez están más presentes en el mundo digital a través de las interfaces conversacionales.

De hecho, ante la evolución de esta tecnología, los Calls Centers y el contacto por teléfono sufrirán grandes cambios a medida que las compañías adapten el chat como canal de comunicación. En este aspecto, la consultora de mercados globales Gartner señala que los asistentes virtuales serán tan popular en el futuro que causarán una reducción del 70% de las llamadas en los centros de atención al cliente. Otros recientes estudios como el elaborado por Encuesta CIO 2018 afirman que el 38% de las empresas tienen previsto implementar o experimentar activamente con este sistema en los próximos meses.

Aun así, son muchas las compañías que actualmente ya han integrado esta tecnología a su estrategia digital.  Un claro ejemplo de esto es el asistente virtual de Telepizza, que resuelve las dudas de los usuarios y los ayuda a encontrar aquello que desean dentro de su página web. Un chat que pretende hacer que el usuario digital se sienta igual de atendido y cercano a la marca que los clientes que visitan los restaurantes de forma física.

Al alcance de todos

A pesar de esto, los Chatbots no solo se limitan a interactuar con potenciales clientes sino que pueden operar dentro de los márgenes de las empresas, llegando incluso a realizar tareas relacionadas como la gestión interna de gastos o tareas pendientes.

Además, de forma opuesta a lo que se cree, el uso de este sistema no solo está al alcance de las grandes marcas con altos presupuestos, sino que cualquier pequeño comercio, proyecto personal o blog puede configurar su propio Chatbot y adaptarlo a las necesidades de su negocio. Los costes de tener un Chatbot son muy variables y dependen de la cantidad de sesiones o usuarios que hayan de atender y del número de acciones programadas. Existen diversas plataformas como Dialogflow o Motion.ai que ya permiten configurar Chatbots de forma intuitiva y sin necesidad de conocimiento sobre códigos y maquetación web.

Tecnología Chatbot

Ventajas y habilidades: Debido a su naturaleza, los bots conversacionales poseen una serie de capacidades muy valoradas por las empresas, que han visto en los asistentes virtuales una oportunidad para aumentar el rendimiento a la vez que reducir los costes del departamento de servicio de atención al cliente y Call Center.

Entre muchas de sus funcionalidades, los Chatbots presentan las siguientes ventajas:

Disponibilidad ilimitada e inmediata: debido a sus características, los bots conversacionales están operativos las 24 horas durante los 7 días de la semana. Además, no necesitan un mantenimiento constante, pues aprenden de las interacciones reales con los usuarios y son capaces de mantener un trato cálido y cercano. Esto es lo que conocemos como Machine learning o bien el uso de un lenguaje natural de forma inteligente, ágil e inmediato.

Eficacia, flexibilidad y personalización: cumplen a la perfección los requerimientos de los clientes según los estándares y el funcionamiento de la empresa. Asimismo, pueden programarse para ofrecer el contacto telefónico o email de un asesor en caso de que el sistema no pueda resolver una duda concreta. Y no solo eso, sino que también pueden seleccionar contenidos y enviarlos de manera personalizada para una atención al cliente exclusiva.

Analizan el comportamiento y las demandas del público: son capaces de crear una conversación fluida y natural, cosa que les permite evaluar con precisión las necesidades a través de los mensajes. Gracias a ello, las compañías pueden detectar los puntos débiles de sus servicios, el comportamiento de las persona e incluso sus intereses personales.

Comunicación asertiva: los Chatbots responden a las exigencias de los usuarios de forma precisa y no son reactivos emocionalmente al trato con las personas. Este hecho, hace que eviten todo tipo de problemas y respondan a los clientes de forma correcta y sin perder los estribos. Con todo ello, dirigirán al usuario hacia la compra o hacia la contratación de servicios.

Percepciones del consumidor y futuro: El uso de los Chatbots ha aumentado durante los últimos años en el segmento de atención al cliente y esto se debe, en parte, al apoyo de los usuarios y del público objetivo. Parece ser que diversos estudios confirman la aceptación cada vez mayor de este servicio por parte de los usuarios, que entre otras cosas, valoran, la rapidez y la precisión del servicio.

Así, un estudio realizado por LivePerson, empresa que ofrece servicios de Inteligencia Artificial y asesoría, identificó que el 38% de los consumidores globales ve con buenos ojos el uso de este tipo de herramientas en el servicio de atención al cliente. Así, la percepción media califica a los bots como positivos, mientras que el 52% tiene una opinión neutral.

Muchos de los usuarios coincidieron con que la empatía del ser humano es un factor fundamental para ellos, pues una persona siempre podrá entender mejor sus necesidades. Si bien la integración de esta tecnología en algunos países avanza lentamente, en muchos otros como Japón, Alemania y Francia incrementa a pasos agigantados, donde la mitad de la población ya prefiere a los Chatbots dada su eficacia.

Tiempo de espera

La recopilación de información, en este caso, elaborada por Survata, firma de investigación, entrevistó a más de 5 mil personas de Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Francia y Japón para la investigación y llegó a la conclusión que el 52% de la población no está dispuesta a esperar más de dos minutos para chatear con un representante del servicio de atención al cliente, por lo que un bot conversacional es una excelente opción para ofrecer respuestas inmediatas.

Parece ser que a medida que avanzan los años, tenemos menos tiempo para esperar respuestas a nuestras preguntas y que la tecnología del futuro va a pasar a encargarse principalmente de esta labor.

De este modo, las evidencias indican que dentro de unos años la inteligencia artificial y los asistentes virtuales van a llegar a desempeñar la mayoría de funciones relacionadas con el servicio de atención al cliente. Aunque mientras se perfecciona y se perfila completamente esta tecnología, puede que la mejor idea sea ofrecer un servicio de atención al cliente mixta, es decir, la combinación del servicio de los Chatbots y de los empleados