De acuerdo a un estudio de Accenture, 63% de los clientes del sector financiero se sienten cómodos compartiendo información personal cuando accede a productos y servicios del sector. Aspecto crucial para el empleo de Chatbots, Big Data, machine learning y un conjunto de soluciones ideadas para consolidar la atención al cliente.
Adicionalmente, el estudio expone que 46% de los encuestados que forman parte de la Generación Y aceptaría consejos de inversión online.
Tecnologías del “Customer Experiencie”
Entre las tecnologías utilizadas para optimizar la experiencia del consumidor en el sector financiero, se encuentra el machine learning, que entiende la ruta del cliente en la aplicación y registra datos relevantes, porque la navegación del usuario por la aplicación o sitio web de la empresa muestra su comportamiento y utiliza la información para próximos contactos.
Chatbox e IA
En el caso de Chatbots e Inteligencia Artificial (IA), después de obtener información de preferencias asignadas, el usuario puede ser contactado por robots, el sistema interpreta la información sobre cuál es la necesidad más importante para satisfacer o a qué departamento reenviar el cliente.
La Inteligencia Artificial aporta beneficios a los involucrados, porque los chatbots realizan una interacción rápida con los clientes y resuelven pequeñas demandas de atención, antes realizadas por humanos.
Omnicanalidad y Big Data
La Omnicanalidad y el uso de Big Data también es de uso extendido por la banca y el sector financiero en general, trabajan con múltiples canales de atención y el omnichannel da continuidad a la demanda sin que el cliente necesite repetir el proceso de llenado de datos en cada nueva solicitud.
El Big Data Analytics, además de ser omnichannel, también obtiene más conocimiento del cliente para ofrecer ofertas personalizadas, sin riesgo de convertirse en spam.
Podemos mencionar también una solución conocida y hasta tradicional, como es el caso de un Call Center, donde la tecnología se apoya en el proceso constante de mejoras del servicio, ya sea en el omnichannel o chatbots, para auxiliar el primer contacto.
La cultura organizacional bajo el lema “las personas primero”, debe prevalecer en la atención, ya que empleados felices generan clientes satisfechos.
Sin embargo…
Las herramientas tecnológicas y las soluciones que aportan permiten optimizar la atención al cliente, no obstante, no se debe dejar de lado la importancia que tiene el personal cualificado que debe analizar los datos, la información y definir la gestión de todo ello.
En otras palabras, el ser humano sigue siendo la clave de la interacción con los clientes en el sector financiero y cualquier otro de la vida en sociedad.
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