De acuerdo con un estudio de Accenture para el cual fueron entrevistados más de 11.000 personas a nivel mundial, 67% de los chilenos dijo que ha tenido alguna experiencia virtual en el último año, incluso superando al promedio global, que alcanza un 64%.
Así, 43% de los chilenos dijo que ha probado el entretenimiento virtual, como conciertos o eventos deportivos en los últimos 12 meses, mientras 41% a nivel global.
Además, el 40% de los chilenos ha realizado compras de forma virtual, mientras a nivel global un 42%; 35% de los chilenos ha comprado ropa en tiendas virtuales (39% mundial); y 35% de los chilenos ha trabajado de forma virtual, mientras 45% lo hizo en el mundo.
En palabras de Mauricio Blanco, Director Ejecutivo de Accenture Chile: “estas cifras muestran el interés que ha generado entre los chilenos el formar parte de este nuevo mundo virtual que ha impulsado el metaverso. El metaverso es una evolución de Internet que permite al usuario ir más allá de la “navegación” y pasar a “participar y/o habitar” en una experiencia compartida, que abarca desde nuestro mundo real hasta el totalmente virtual y el intermedio. Conecta personas, lugares y cosas, tanto físicas como virtuales, creando nuevas estructuras de mercado. Las marcas tienen hoy una gran oportunidad para interactuar con las personas en esta nueva realidad. El desafío estará en convertir el mundo virtual y real en un solo”.
El reporte muestra también que el consumo virtual llegó para quedarse, el 80% de los chilenos dice que quiere seguir teniendo experiencias virtuales, mientras 84% sostuvo que compraría productos de manera virtual, superando incluso el promedio global que alcanzó un 83%.
Los chilenos quieren sobre todo aprovechar las tecnologías virtuales para trabajar y para tener consultas con expertos, con un 57% de las preferencias. Le siguen el entretenimiento virtual, con un 54%.
El estudio también muestra cómo está cambiando la forma de comprar y pagar entre los chilenos. El método preferido es comprar en línea y el home delivery con un 33%, seguido por las cajas de autoservicio con un 19%, y el 27% dice que usa los pagos sin contacto en las tiendas físicas.
Mauricio Blanco explicó que “los chilenos buscan hoy servicios que integren a la perfección los canales digitales y físicos. Para esto, avanzar hoy hacia la adopción de tecnologías como inteligencia artificial, analytics, cloud, realidad aumentada/virtual, es clave”.
El experto agregó que otro tema de gran relevancia es el servicio al cliente. “Los retailers deben impulsar un servicio de calidad a través de las nuevas tecnologías. De acuerdo con un estudio reciente de Accenture, las empresas que ven el servicio al cliente como un generador de valor, crecen más de tres veces que sus pares”.
El 46% de los chilenos califica de forma positiva las herramientas de autoservicio disponibles en el Retail; 45% los diferentes canales disponibles y 44% la calidad de respuesta a quejas.
Concluye Blanco: “los chilenos valoran sobre todo contar con herramientas de autoservicio integradas y digitales, que les permita alcanzar soluciones rápidas. De esa forma, en nuestro informe, 50% valoró el autoservicio online; 38% el autoservicio en persona, mientras 28% la capacidad de agendar delivery, como las principales herramientas que han mejorado su experiencia con el Retail”.
-
-
- Innovación en los Contact Centers de América Latina: Proyectos que Transforman
-
