Con el objetivo de conocer el comportamiento del mercado de las telecomunicaciones, el SERNAC y la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos que comparó el primer semestre de este año 2023 respecto del mismo período del año pasado, concluyendo que un 48% de los reclamos se concentraron en el servicio de telefonía móvil de Chile.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que este tipo de ranking son muy relevantes porque permiten transparentar el comportamiento de las empresas de esta industria para que los consumidores puedan tomar decisiones de consumo informadas, privilegiando a aquellas compañías que muestran mejores estándares de calidad de servicio y atención a los usuarios.
La autoridad recordó a los consumidores y consumidoras que en caso de problemas para terminar los contratos con las empresas de telecomunicaciones, el SERNAC dispone en su sitio web la herramienta “Me Quiero Salir”.
En palabras del subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya: “los usuarios tienen derecho a reclamar si no están conformes con sus servicios de telecomunicaciones o no los reciben de acuerdo a la forma pactada en los respectivos contratos. En el sitio web de Subtel (www.subtel.gob.cl) está habilitado un portal de reclamos donde los usuarios pueden ingresar sus quejas y que tiene una alta tasa de respuesta favorable, con alrededor de 85% de los reclamos resueltos a favor de los usuarios”.
Durante el primer semestre de 2023, el SERNAC y SUBTEL recibieron 73.641 reclamos, lo que refleja una disminución del 12,7% respecto al primer semestre de 2022, cuando se registraron 84.324 reclamos.
Al analizar los servicios más reclamados durante este 2023, la telefonía móvil concentró un 48% del total.
Este servicio experimentó la mayor alza en los reclamos (49%) respecto de igual período del año anterior (23.885 reclamos durante el primer semestre del año 2022 a 35.569 este 2023).
Por su parte, la categoría de los multiservicios fijos fue la que disminuyó de forma más significativa sus reclamos (52,2%), pasando de 23.429 durante el primer semestre del año pasado a 11.193 en 2023.
Los principales motivos de los reclamos, para servicios móviles, en 2023 fue la facturación y/o cobros injustificados, que aumentaron en un 69%,reclamos asociados a la Portabilidad que se empinaron un 55% y la “atención y/o información a clientes” que registró un alza de 33%.
En el caso de los servicios fijos el principal aumento se registró en facturación y cobros cuyos reclamos crecieron un 5,9%. Por su parte, los reclamos relacionados con la calidad técnica y/o problemas del servicio, disminuyeron un 66%.
Es importante recordar que en casos que el consumidor no esté conforme con los servicios entregados, en Chile se puede recurrir a la herramienta “Me Quiero Salir”, que está disponible en la página web del Sernac y de la Subtel.
Al analizar las respuestas de las empresas, un 61% de los reclamos fue respondido de forma favorable por parte de las empresas este período del 2023, aunque este índice tuvo un retroceso de tres puntos porcentuales si comparamos con el período del 2022, cuando las compañías respondieron favorablemente un 64% de los casos.
La Región Metropolitana presentó la tasa más alta de reclamos, con 5,8 reclamos por cada 1.000 habitantes. Por su parte, Ñuble registró el indicador más bajo, con 3 reclamos por cada 1.000 habitantes.
Finalmente, al analizar el comportamiento de las empresas respecto de los principales servicios de telecomunicaciones, podemos concluir que:
- En telefonía móvil, Movistar presentó la tasa más alta, con 3 reclamos por cada 10.000 abonados; mientras que Virgin registró la tasa más baja, con 0,78 reclamos por cada 10.000 abonados.
- En internet fija, Movistar presentó la tasa más alta, con 7,2 reclamos por cada 10.000 conexiones; mientras que GTD obtuvo la tasa más baja, con 0,8 reclamos por cada 10.000 conexiones.
- En la televisión de pago, DIRECTV presentó la tasa más alta, con 6,6 reclamos por cada 10.000 suscriptores; mientras que GTD registró la tasa más baja, con 0,1 reclamos por cada 10.000 suscriptores.
- Por último, en los multiservicios fijos, Movistar presentó la tasa más alta, con 8,4 reclamos por cada 10.000 conexiones; mientras que GTD tuvo la tasa más baja, con 1 reclamo por cada 10.000 conexiones.
Durante el lanzamiento del Ranking de reclamos de Telecomunicaciones 2023, La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) y el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) suscribieron un convenio de cooperación recíproca de intercambio de información, fiscalización e integración de sistemas.
El objetivo de este convenio busca agilizar y mejorar la gestión de los reclamos de las y los consumidores de la industria de telecomunicaciones, estableciendo mejoras de coordinación, además de trabajar en forma conjunta en la resolución de los principales problemas que afectan a los usuarios de las telecomunicaciones.
El convenio contempla entre otros temas, los siguientes ámbitos de trabajo conjunto:
- Sistema integrado de atención al consumidor y proceso de derivación de casos.
- El oportuno intercambio de información operativa.
- Coordinación en materia regulatoria.
- Coordinación en materia de fiscalización.
- Coordinación por ranking de reclamos en mercado de telecomunicaciones.
- Actividades de capacitación conjunta.
- Aplicación “Me Quiero Salir”.
- Innovación en los Contact Centers de América Latina: Proyectos que Transforman
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