El desarrollo en auge de Internet móvil ha hecho que los consumidores demanden cada vez más servicios de seguros. Para satisfacer las necesidades de los clientes de servicios de enlace multicanal y multimedia, China Life Insurance Co., Ltd. (en lo sucesivo, “China Life Insurance”) integra profundamente tecnologías innovadoras como big data e inteligencia artificial, y se basa en la reingeniería de procesos para actualizar continuamente sus servicios.
La innovación, la exploración y los avances continúan en esta veterana gran compañía de seguros de propiedad estatal.
Acceso de servicio front-end, solución de un toque para resolver una serie de necesidades de procesamiento de negocios de seguros.
Testimonio 1
Wenwen, después de los años 90, fue enviado al Reino Unido a trabajar, descubrió que muchas personas a su alrededor tienen seguro, ahora también quieren comprar un seguro de vida para él y su familia. Encontró el “Robot inteligente de servicio al cliente en línea e Xiaobao” a través de la “APLICACIÓN DE SEGUROS DE VIDA DE CHINA” para consultar. Después de comprender y comparar varios productos, se suscribió directamente al especialista en servicios de seguros en línea.
Después de una cuidadosa consulta y análisis, pasó con éxito la prueba en línea. Tres días después, Wenwen recibió la póliza de seguro, abrió la aplicación China Life Insurance y completó rápidamente el recibo electrónico y la devolución de la póliza. Wen Wen consideró que era demasiado conveniente. Este es un microcosmos de la demanda de China Life por servicios diversificados y multimedia en la era de la interconexión.
En la actualidad:
China Life ayuda a los clientes a elegir la aplicación China Life Insurance, WeChat, el sitio web, SMS y otros accesos multitáctiles en cualquier momento, para satisfacer las necesidades de voz, gráficos, video y otras seis categorías de contactos multimedia del cliente.
Puede experimentar más de 300 tipos de servicios laborales consultivos y 417 escenarios de servicios interactivos inteligentes en 13 categorías, lo que permite a los clientes disfrutar de “servicios de comunicación” profesionales, eficientes y consistentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
China Life también lanzó “Recibos electrónicos y visitas de devolución” para realizar un recibo de devolución de políticas similares para múltiples políticas similares, que está en línea con las necesidades ambientalmente convenientes del cliente, el tiempo de recepción de devolución de autocontrol y el uso de la tecnología de autenticación “Verificación dinámica de SMS + Reconocimiento de escaneo facial”. Seguro y estable, cumple con los requisitos reglamentarios.
Al mismo tiempo, los diez principales canales de servicio “en línea y fuera de línea” de China Life Insurance se pueden conectar de manera efectiva, y se llevan a cabo operaciones de integración de ventas y servicio al cliente. El “Administrador de servicios” de la aplicación de seguros de vida recomienda activamente un excelente personal de ventas fuera de línea como gerentes y clientes de servicios en línea.
Siempre puede hacer una cita en línea con el gerente de servicio para proporcionar reservas de seguros, citas de servicio, registro y citas de eventos en línea, garantizar citas de interpretación de informes y participar en los servicios de Jianbu Miles.
La comunicación interna del Grupo, el acceso de un toque a los seguros, la banca, los activos, los tres sectores principales y los correspondientes servicios de aplicaciones de Internet móvil
Testimonio 2
La familia del Sr. Zhang estaba enferma y pidió ayuda urgentemente a la Línea Directa de Asesoramiento al Cliente de China Life 95519. Quería verificar la información sobre la póliza de seguro de enfermedades críticas y solicitó la cuota temporal de la tarjeta de crédito de Guangfa.
Después de verificar la información de identidad del cliente, el Servicio al Cliente de China Life, Xiaowu, rápidamente preguntó y pasó la información de la política a través de la plataforma unificada del centro de contacto, y transfirió directamente al Sr. Zhang al centro de servicio al cliente de Guangfa Bank.
El Sr. Zhang no pudo evitar suspirar “El servicio de China Life ahora es demasiado conveniente. Ya sea seguro o bancario, puede hacerlo con un solo clic y un solo botón “.
Con el fin de permitir que cada cliente disfrute del servicio fluido y eficiente, China Life ha promovido la integración del sistema de servicio de sus unidades miembro y varios segmentos comerciales en torno a “un cliente, una vida nacional”, y realizó seguros y bancos a través del “servicio 95519”.
En el sector de inversión, entre el país y el extranjero, la transferencia de una tecla entre el centro de contacto con el cliente y la transferencia del cliente, la conexión directa entre el teléfono y la línea, sin la necesidad de que el cliente vuelva a marcar o iniciar sesión de nuevo, y el uso de tecnología de inteligencia artificial para proporcionar a los clientes Servicio más conveniente y atento.
China Life ha creado “National Alliance Alliance Navigation”, que integra e integra sus 7 aplicaciones individuales de clientes para crear una plataforma de agregación liviana, que brinda a los clientes más conveniente, más eficiente y más a través de “recopilación de servicios, conexión de aplicaciones y usuarios”.
Una experiencia segura para el cliente.
China Life crea una plataforma de “voz de los clientes”, suaviza los canales de retroalimentación de los clientes, escucha las voces de los clientes de manera más oportuna y eficiente, comprende las demandas de los clientes, recopila su evaluación del servicio al cliente, mejora la retroalimentación del cliente y el mecanismo de retroalimentación de la calidad del servicio, y se basa en las recomendaciones del cliente Desarrolle planes de mejora para hacer que la voz de los clientes sea una verdadera fuerza impulsora para las actualizaciones del servicio.
El acceso a los datos subyacentes, acceso con un clic a una comprensión integral de los derechos de protección del seguro del cliente
Testimonio 3
La Sra. Zhou, cliente VIP, posee más de 30 pólizas de China Life. A menudo sintió que tenía que verificar el estado de cada póliza, el saldo de su cuenta personal, el monto de la bonificación, etc.
La gestión de datos, formando una vista unificada centrada en el cliente, brindandoles servicios de autoinscripción de pólizas, cubriendo información general de políticas, registros históricos, tarifas pagadas acumuladas, préstamos acumulados, préstamos acumulados, pagos acumulados, cuentas por pagar actuales
Más de diez tipos de artículos de consulta, como préstamo actual, préstamo actual, reembolso actual, cuenta personal universal, progreso del seguro y aviso de aprobación de reclamos, ayudan a los clientes a “protección del conocimiento con un solo clic” y pueden saltar directamente después de la consulta. La operación de autoayuda correspondiente.
En el nodo de servicio importante, el cliente puede recibir la notificación inmediata de la compañía en tiempo real, el proceso de servicio y la conclusión son transparentes, y al completar la información del seguro en línea, también es fácil recuperar la información de “contacto común” y presentar la localización de acuerdo con la información de la dirección del cliente.
Servicio exclusivo, recomiende al vendedor y mostrador más cercano, el negocio es más fluido, más eficiente y más seguro. Además, China Life integra 26 sistemas relacionados para establecer un centro de contacto “estación de trabajo unificada”, los clientes pueden llamar al 95519 para completar 21 servicios de políticas como seguridad, los representantes de servicio al cliente también pueden ver información del cliente, información de políticas, información familiar, etc.
Podemos proporcionar varios servicios a nuestros clientes con mayor precisión.
La Sra. Zhou dijo felizmente: “Ahora estoy sentada en casa y abriendo la aplicación China Life Insurance, puedo consultar rápidamente todas mis pólizas, contribuciones acumuladas, préstamos, préstamos, bonificaciones, progreso del seguro, notificación de aprobación de reclamos, etc. Los derechos e intereses son claros de un vistazo, convenientes y seguros“.
Gestión de back-end, acceso de un toque a procesos fluidos, mejorar la eficiencia, optimizar la experiencia
“Como personal de gestión de base de China Life, tenemos que leer los datos del informe N todos los días y organizar una gran cantidad de capacitación.
Tememos que nuestros representantes de servicio al cliente sean lentos para operar, el sistema estará fuera de servicio, los clientes no estarán satisfechos y no tendremos miedo de las herramientas de administración. Nuestros empleados no lo están.
Satisfecho “Este es el tema más preocupante en el trabajo diario del Gerente Zhang, y también es la voz de muchos operadores administrativos de gestión. A partir de la experiencia del cliente, China Life Contact Center abre los sistemas y procesos de front-back-office de la compañía, integra recursos internos y externos, y promueve la eficiencia del procesamiento de procesos comerciales en su conjunto, la eficiencia interna y una gestión mejorada para responder a las necesidades del cliente a un ritmo más rápido.
China Life concede gran importancia a la voz de los clientes. La aplicación de seguros de vida recopila los sentimientos y opiniones de los clientes en línea, los envía en tiempo real y procesa y retroalimenta rápidamente los mensajes. La aplicación de seguros de vida también agrega un módulo de función “Centro de ayuda”, que muestra los problemas y funciones comunes.
Ayuda en tiempo real a los clientes para completar sin problemas las operaciones de autoservicio en línea, para que los clientes puedan estar más seguros.
Centrado en el cliente:
Es el concepto de servicio al que China Life siempre se ha adherido, y está profundamente arraigado en los corazones de todos los practicantes de la China Life. En 2019, China Life celebró el decimotercer Festival de Clientes de China Life.
La compañía se centró en “un cliente, una vida nacional” y el objetivo general de excelencia en el servicio y un mayor empoderamiento tecnológico. Fue el primero en lanzar 70 “más fluidos, más rápidos y más Sabiduría, servicio más íntimo.
En opinión de China Life, la optimización de los servicios no tiene fin. Cada proceso de servicio aparentemente simple está lleno de expectativas y confianza del cliente.
En el futuro, para lograr actualizaciones de servicio más graduales y mejoras, para crear una marca de satisfacción de servicio al cliente, será la fuente de la continua exploración y entusiasmo de China Life.
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