En tiempos de crisis, es imperativo concentrarse en lo que tiene en lugar de lo que podría tener; y no hay mejor manera de aprovechar eso que fortaleciendo su juego de CRM, dice Quinton Luck, director gerente de Arc, una agencia creativa basada en datos.
Incluso en tiempos ‘normales’, un fuerte enfoque en CRM es crucial. Tome la teoría del balde con fugas, por ejemplo. Este concepto sugiere que las marcas siempre están perdiendo clientes y, por lo tanto, para mantener la participación, deben ganar un número igual de nuevos clientes para mantener el cubo lleno.
Sin embargo, en tiempos de crisis, los clientes están más enfocados en evaluar el valor que obtienen de sus productos comprados y esto a menudo les hace terminar su relación con una empresa o pasar a un competidor.
Lo que esto significa es que podría perder clientes a un ritmo más alto de lo habitual, sin poder reemplazarlos lo suficientemente rápido. Entonces, ¿por qué no concentrarse en los clientes que tiene y mostrarles su valor?
En la mayoría de los casos, el mejor valor al que los clientes creen que se están moviendo no suele resultar como lo habían planeado. Entonces, ¿por qué tantas empresas prefieren gastar la mayor parte de su presupuesto de marketing en adquisiciones en un esfuerzo por recargar el cubo, en lugar de intentar retener su base de clientes existente, que a menudo es más rentable y más fácil de hacer?
Por ejemplo, pasé por delante de una valla publicitaria con un anuncio de adquisición de una marca con la que he tenido una relación durante más de 10 años. Me di cuenta de que no podía recordar cuándo me hablaron directamente por última vez. Cancelé mi relación con ellos al día siguiente. Hay muchos más clientes como yo, con otras marcas, haciendo lo mismo.
Entonces, ¿qué tipo de actividades de CRM ágiles y rentables podrían utilizar las empresas para ayudarles a retener clientes?
Estos son los cinco consejos principales:
- Envíe un pequeño pero relevante valor agregado como agradecimiento. Puede ser un vale, un producto gratuito o un descuento.
- A la gente realmente le encanta estar al tanto, por lo tanto, informe a los clientes sobre los otros productos que vende (venta cruzada) o actualícelos sobre hacia dónde se dirige su negocio o marca y cómo esto puede beneficiarlos a corto plazo.
- Utilice los datos de los clientes que tiene para brindarles una mejor experiencia general. Piense en cosas como la entrega a domicilio, los servicios en línea agregados o la automatización de consultas básicas con el uso de chatbots.
- Solicite comentarios y actúe en consecuencia.
- Por último, una de las acciones más olvidadas, pero más poderosas, que cualquier empresa puede realizar para impulsar la retención es levantar el teléfono. ¿Cuántos CEO o CMO llaman a un puñado de sus clientes a diario solo para preguntarles cómo les está yendo y si hay algo más que puedan hacer para mejorar su experiencia? El sentimiento positivo en su base de clientes es increíble.
Cuando esté planificando su próxima actividad de marketing, haga lo que haga, no olvide alimentar al pájaro que ya tiene en la mano.
Fuente: www.mediaupdate.co.za
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