Cisco lanza Webex Contact Center Enterprise
Webex Contact Center Enterprise es una de las nuevas actualizaciones de centros de contacto presentadas en Cisco Live de este año.
En el marco del Cisco Live que contó con las participación de 20,000 asistentes Cisco anunció nuevas integraciones con Voicea y Contact Center AI (CCAI) de Google Cloud.
La nueva integración del centro de contacto de Cisco con Voicea permite a los agentes hablar con los clientes por teléfono mientras que el motor proporciona una transcripción y un resumen de la llamada, automatizando la finalización de la llamada del agente para aumentar la productividad.
Webex Contact Center Enterprise realiza un seguimiento de quién dijo qué hacer para garantizar que las tareas se mantengan en cuenta, así como resalta las llamadas y se sincroniza automáticamente con los sistemas CRM. Cisco dijo que su software de centro de contacto es utilizado por más de tres millones de agentes y más de 30 mil compañías en todo el mundo.
La nueva solución de centro de contacto funciona con centros de datos en América del Norte, Europa, Australia y Asia y se ofrece a través del Plan de colaboración de Cisco. La adquisición de Voicea se completó en septiembre de 2019, y Cisco dijo en un comunicado que continuará agregando nuevas capacidades a Voicea, a lo que los clientes obtendrán acceso automático automáticamente una vez que se agreguen.
Se expande la asociación Google Cloud CCAI
Igualmente en el Cisco Live 2020, se anunció la expansión de asociación con Google Cloud CCAI. Cisco expresó que esperaba traer IVR conversacional, chatbots y asistencia de agentes a su cartera de centros de contacto. El IVR conversacional mejorará la solución del centro de contacto de Cisco y permitirá a las empresas ampliar las experiencias de usuario más optimizadas a través del IVR de Google.
La asociación actualizada de Google Cloud CCAI significa que puede expresar en pocas palabras lo que quiere lograr, y utilizando la NLU de Google Cloud, la solución amplía las opciones de autoservicio para tareas simples. Para problemas más complejos, Cisco dijo que lo enrutarán a un agente. También hay acceso 24/7 a agentes virtuales que realizan tareas básicas.
“Al combinar la tecnología del centro de contacto de Cisco con las capacidades CCAI NLU y Speech de Google Cloud, las empresas pueden trabajar para reducir los tiempos promedio de atención y ayudar a los agentes a brindar un mejor servicio al cliente” aseguró Antony Passemard, líder de AI conversacional y CCAI, Google Cloud.
Webex Experience Management
En 2019, Cisco adquirió CloudCherry para impulsar su propuesta de análisis. Hoy, el acuerdo parece estar en el camino correcto, y se nota en el hecho de que el dúo se unió para integrar aún más CloudCherry en la nueva plataforma Webex Experience Management.
Webex Experience Management combina datos de centro de contacto y datos de opinión para que los agentes puedan interactuar mejor con los clientes a través de chat, correo electrónico y SMS.
La nueva plataforma de gestión de Webex incluso identifica a los clientes “en riesgo” para que los agentes puedan tener una idea de cómo retener mejor al cliente.
Cuando alguien llama a un centro de contacto, la plataforma dirige la llamada al agente más adecuado para manejar la llamada porque recuerda su preferencia de “hablar con una persona real”.
