Clara, la asistente que comprende las emociones de los clientes
Clara es un asistente que monitorea las palabras y tono de los usuarios a través de su voz, y adicionalmente verifica que los teleoperadores de atención al cliente estén cumpliendo con su trabajo.
Clara es una startup de la empresa española Predictiva que permite adaptar los Call Centers a las necesidades actuales de la transformación digital, comprende las emociones de los clientes que llaman a un Call Center.
Al respecto Pablo Enciso, CEO de Predictiva expone: “Las emociones pueden detectarse de dos formas. La primera por cómo se expresa y la segunda qué se expresa. En el primer caso detectamos en la propia señal de audio frecuencias que responden a estados de ánimo como alegría, sorpresa o enfado. En el segundo caso, el análisis se realiza sobre el contenido de la conversación. Por ejemplo, el enfado se manifiesta por expresar malas formas o insultos”.
Esta tecnología es capaz de analizar e interpretar conversaciones espontáneas entre varios interlocutores. Clara funciona cuando un cliente llama al call center, cuando éste recibe una llamada para una campaña de fidelización o venta, es basada en Inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para estructurar una secuencia de audio en un conjunto de datos analizables.
A partir de esta herramienta es posible la automatización de controles de calidad sobre llamadas sin depender de un supervisor, verificar que el agente ha tocado los puntos o ítems que se le exigen en su conversación con el cliente. Todo lo cual redunda en la reducción de costos.
“El proceso es muy similar al que seguiría un humano. Evalúa el conjunto de palabras, la frecuencia, la posición o la estructura en las que estas aparecen en una llamada. La ventaja es que es infinitamente más rápida haciéndolo y no se agota (…) se amplía la muestra de llamadas analizadas y se reduce la subjetividad en el análisis”, refrenda Enciso.
Detección de patrones
Clara detecta los patrones que producen mayor conversión en ventas telefónicas y usa esos patrones para mejorar las estrategias de ventas. Puede predecir la posible baja de clientes e identificar el contexto en las llamadas que producen una posible baja y puede generar alertas anticipando estas situaciones en particular en los 30 días siguientes.
Esta solución está siendo utilizada fundamentalmente en call centers y compañías de sectores como los seguros, las telecomunicaciones o la banca.
El modelo de negocio es comentado por el CEO de la startup: “Es un modelo SaaS de pago por consumo. El cliente adquiere packs de minutos y el precio depende de un escalado”, hasta ahora los inversores han puesto en la compañía 3,1 millones de euros, lo cual habla de la acogida de la herramienta.
Para este año 2020 se espera contar con la versión en inglés de Clara y en perspectiva desde Predictiva esperan: “pasaremos de auditar y evaluar las llamadas a realizarlas. Un agente virtual que te solucione un problema con una factura o una incidencia técnica. O un robot que te enseña matemáticas o que te haga compañía y conversación si vives solo”.
