Colombia: Avianca y Wingo multadas por mala atención a usuarios
La Superintendencia de Transporte de Colombia sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo por no contar con canales idóneos para atender las solicitudes o reclamaciones de sus clientes.
En particular, la entidad dijo que las aerolíneas no cuentan con canales de atención suficientes para solventar de forma oportuna estas situaciones.
Por lo anterior, les impuso multas de $113,5 millones y $68,1 millones, respectivamente. Lea más Noticias Empresariales.
Así mismo, inició una investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.
Para el superintendente de Transporte, Wilmer Salazar, el ejercicio del derecho a presentar reclamaciones respetuosas resulta fundamental para la efectividad de todos los derechos de los usuarios.
“Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse”, dijo.
Y anotó que, en esto, es clave que los usuarios también cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos.
Sanciones
Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de argumentos, la SuperTransporte estableció que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las llamadas.
Eso sin contar con que no lograron respuesta a su solicitud y, en algunos casos, las indicaciones suministradas fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.
De esta forma se concluyó que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos.
Estas investigaciones iniciaron en 2021, cuando hubo presuntas fallas de canales telefónicos y virtuales, lo cual impidió que los usuarios ejercieran su derecho a la reclamación.
Además de la sanción monetaria, la SuperTransporte les ordenó a Avianca y Wingo presentar un plan de atención al usuario, que debe abarcar de manera detallada los canales y horarios habilitados, destinación de cada uno de estos, acciones de mejora, entre otros aspectos.
Nueva investigación
Acerca de la nueva investigación abierta, la entidad aseguró se da tras una averiguación preliminar hacia seis aerolíneas, por cuenta de quejas de usuarios que aseguraban que no les tramitaban sus peticiones de reembolsos.
La Superintendencia indicó que la pesquisa incluyó el análisis de 500 peticiones, quejas o reclamos efectuadas entre 2020 y 2022.
