Colombia: Avianca y Wingo multadas por mala atención a usuarios

La Superintendencia de Transporte de Colombia sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo por no contar con canales idóneos para atender las solicitudes o reclamaciones de sus clientes.

En particular, la entidad dijo que las aerolíneas no cuentan con canales de atención suficientes para solventar de forma oportuna estas situaciones.

Por lo anterior, les impuso multas de $113,5 millones y $68,1 millones, respectivamente. Lea más Noticias Empresariales.

Así mismo, inició una investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

Para el superintendente de Transporte, Wilmer Salazar, el ejercicio del derecho a presentar reclamaciones respetuosas resulta fundamental para la efectividad de todos los derechos de los usuarios.

“Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse”, dijo.

Y anotó que, en esto, es clave que los usuarios también cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos.

Sanciones

Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de argumentos, la SuperTransporte estableció que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las llamadas.

Eso sin contar con que no lograron respuesta a su solicitud y, en algunos casos, las indicaciones suministradas fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.

De esta forma se concluyó que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos.

Estas investigaciones iniciaron en 2021, cuando hubo presuntas fallas de canales telefónicos y virtuales, lo cual impidió que los usuarios ejercieran su derecho a la reclamación.

Además de la sanción monetaria, la SuperTransporte les ordenó a Avianca y Wingo presentar un plan de atención al usuario, que debe abarcar de manera detallada los canales y horarios habilitados, destinación de cada uno de estos, acciones de mejora, entre otros aspectos.

Nueva investigación

Acerca de la nueva investigación abierta, la entidad aseguró se da tras una averiguación preliminar hacia seis aerolíneas, por cuenta de quejas de usuarios que aseguraban que no les tramitaban sus peticiones de reembolsos.

La Superintendencia indicó que la pesquisa incluyó el análisis de 500 peticiones, quejas o reclamos efectuadas entre 2020 y 2022.

“Se encontró que gran parte de las solicitudes de reembolso se dieron luego de que los usuarios desistieran o retractaran de la compra de tiquetes dentro de los plazos que determina la ley”, afirmó la entidad.

Y agregó que, como los usuarios no habrían obtenido la devolución de su dinero en máximo 30 días y en otros casos lo obtuvieron por valores diferentes al que correspondía, se inició la investigación en contra de Avianca, Latam, Viva y Copa Airlines.

En caso de ser encontradas responsables, las empresas de transporte aéreo de pasajeros podrán ser multadas con hasta $2.000 millones según cada cargo imputado.

Respuesta de Avianca y Wingo

Una vez se conoció el pronunciamiento de la entidad vigilante, Avianca emitió un comunicado en el que argumentó que los casos analizados se dieron en 2021, cuando la industria aún estaba afectada por la pandemia.

“Esto ocasionó alto flujo de contactos recibidos debido al inicio paulatino de la operación”, afirmó la compañía.

Y añadió: “Dicha situación es distinta en la actualidad, gracias a las mejoras implementadas por Avianca en los canales de servicio“.

“Como resultado de esto, el 95 % de las llamadas hoy se contestan en menos de un minuto, atendiendo el 95 % de las mismas y para el cierre del primer semestre el equipo de servicio cuenta con 500 personas adicionales”, concluyó.

Algo similar dijo Wingo, que indicó que la situación se presentó en plena pandemia, cuando el Covid-19 afectó a este y otros sectores.

“El 100 % de los casos puntuales objetos de dicha investigación fueron finalmente atendidos y resueltos”, indicó la compañía.

Y anotó: “Wingo continúa trabajando por brindar un servicio al cliente apropiado y, por ello, ha reforzado los canales de atención como el contact center, Violeta, su bot y a través de Whatsapp”.

Tomado de Valora Analitik