Colombia: Call Center mejora la comunicación de la Universidad de Nariño

Al iniciar la pandemia en 2020, se instaló en la Universidad de Nariño un Call Center para atender a profesores, estudiantes y funcionarios en el uso de TIC para la Educación o tareas administrativas. Dicho Call Center contaba con 18 monitores del programa de Licenciatura en Informática que atendían de 7 a.m. a 7 p.m. jornada continua de lunes a viernes.

Con el regreso a la presencialidad, por iniciativa del Director de la Sección de TIC para la Educación, se presentó al Consejo de Administración la propuesta de no cerrar el Call Center, sino ampliar sus funciones, convirtiéndose en un centro de atención telefónico donde se ofrezca información sobre diferentes dependencias y procesos de la Universidad, además, asesoría en el uso de TIC. El Consejo de Administración aceptó esta iniciativa, y es así como se crea esta importante herramienta multicanal de atención al público, para mejorar la comunicación con la comunidad universitaria y la comunidad en general.

El Call Center atiende llamadas telefónicas y un Chat en vivo de 8:00 a.m. a 12 m. y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m. de lunes a viernes. El número telefónico al cual se puede acudir (602) 7244309 y el chat en vivo se accede en el enlace Chat de atención al usuario. Una de las dependencias más beneficiadas ha sido la Oficina de Control, Registro Académico y Admisiones OCARA, que ha pasado sus preguntas frecuentes al Call Center.

El equipo está conformado por seis monitores, estudiantes del programa de Licenciatura en Informática: Stephanie Enríquez Guerrero, Luisa Guerrero, Francisco Inguilán, Alejandra Luna, Luis Jojoa y Carlos Palacios. También se ha vinculado al equipo Edith Gaviria de Servicios Generales que por varios años atendió eficientemente el conmutador de la Universidad.

En el tiempo que lleva funcionando la nueva estrategia del Centro de Información Telefónico, del 20 de mayo de 2022 a la fecha, se han atendido aproximadamente 18.000 llamadas, lo que representan más de 28.000 minutos y 5.300 chats atendidos en tiempo real.

Algunas de las preguntas más frecuentes que la comunidad realiza al Call Center son: “¿Qué carreras se ofrecen para este periodo?, ¿Cuándo inician los procesos de inscripción?, ¿Cuál es la documentación para inscribirme a la Universidad?, ¿Cómo hago para generar un certificado de calificaciones?, ¿Cómo solicito una constancia laboral?, ¿Cómo hago para ser beneficiario de alguna beca?”, menciona Alejandra Luna, integrante del equipo.

En palabras de Mario Mejía, coordinador de la plataforma Moodle, de la Sección de TIC para la Educación: “el Call Center durante la pandemia contribuyó a desarrollar mejor nuestras líneas de trabajo, que debido a la gran cantidad de docentes y estudiantes que solicitaban nuestra orientación y soporte, permitió atender eficaz y eficientemente sus inquietudes. Ahora, esta nueva estrategia ha permitido atender a la comunidad en general, brindar información recurrente, orientar en procesos de admisiones y matrículas, como también establecer comunicación con otras dependencias”.

La dirección del Call Center agradece a la Sección de Infraestructura Informática y de Telecomunicaciones que dirige el Dr. Jesús Insuasti y a la Sección de Sistemas de Información que dirige el Ingeniero Oscar Basante, por el trabajo mancomunado y armonioso que se ha venido desarrollando, como partes constitutivas de la Dirección de Tecnologías de la Información y la Comunicación, creada en el nuevo Estatuto General de la Universidad de Nariño.

Finalmente, se extiende la invitación a todas las dependencias que requieran el servicio de brindar información a la comunidad universitaria y comunidad en general, se pueden contactar por medio del correo callcenter@udenar.edu.co o visitar nuestra oficina en el Bloque 3 primer piso, Campus Torobajo.