Colombia: Contact Centers en la nube e Inteligencia Artificial
En Colombia el uso de Contact Centers ha repuntado con la pandemia, de acuerdo con datos que ya hemos reseñado en Parada Visual, las ventas en línea han crecido 44% en el primer trimestre de este año, esto supone un impulso a los contact centers y los distintos canales de atención que agrupa.
En el mercado colombiano existen sofisticadas soluciones de contact centers, por ejemplo, el Cloud Contact Center de Lumen, que Integra múltiples canales como voz, video, chat, entre otros, en una sola interfaz, agentes y supervisores remotos, permite diseñar bots para la resolución de consultas frecuentes (FAQ), control de calidad a través de herramientas integradas de grabación de voz y pantalla y analítica mejorada a través de informes en tiempo real, históricos y de principio a fin.
Una de las características principales de los contact centers en la nube es el uso de Inteligencia Artificial, a través de la cual las empresas pueden aprender de los datos almacenados para innovar en sus productos, servicios y la atención que brindan. Además, al estar conectados a la nube, las empresas tienen la posibilidad de automatizar y optimizar la información para mejorar la experiencia entre el cliente y el negocio, reduciendo costos y ofreciendo velocidad de respuesta, lo que brinda una ventaja competitiva importante.
Esta capacidad de análisis y almacenamiento de datos avanzada, permite a las empresas obtener diversos beneficios para las áreas de servicio al cliente entre las que se encuentran el incremento de su engagement con los usuarios, además de brindar múltiples canales de contacto con una atención estandarizada, y una evaluación sobre el tipo de interacciones que tienen sus clientes y acceder a monitoreo y estadísticas en línea para tomar decisiones.
