Colombia: Expertos indican que los contact centers se dispararon gracias a la pandemia.
Colombia es uno de los referentes de la región para las empresas nacionales e internacionales en materia de Contact Centers, referencia apuntalada ahora gracias a la pandemia.
Las restricciones y el distanciamiento social impuesto por la pandemia han orientado a las empresas en Colombia hacia los Contact Centers, una alternativa confiable para mantener abiertos sus canales de venta y atención de los usuarios.
La Asociación Colombiana de BPO (BPrO) indica que en el 2020 el sector estuvo integrado por 75 empresas y una plantilla de empleados que ya alcanza los 605 mil, con un una tendencia creciente ya que son las empresas de telecomunicaciones 27,5%, banca y servicios financieros 17,5%, consumo masivo y salud 12,5%, seguros 10% y otro tipo de sectores 32,5%, las que más demandan sus servicios.
Por ejemplo, la empresa estadounidense Concentrix anunció que abrirá una convocatoria para incrementar en 900 colaboradores su plantilla para este 2021.
Este auge se sustenta en que cuentan con mano de obra calificada y disponible en Bogotá y en los departamentos de Atlántico, Bolívar, Antioquia, Risaralda, Quindío, Caldas, Valle del Cauca y Santander, entre otros.
Para fortalecer esta tendencia generada gracias a la pandemia, NYCE Colombia pone al alcance de las empresas del sector la certificación del estándar ISO 18295-1:2017, Centros de Contacto con el Cliente.
Es un estándar que especifica los requisitos de servicio para los Centros de Contacto con el Cliente (CCC), de modo que cada organización podrá contar con un marco de operación para alcanzar su objetivo de brindar el apoyo y los servicios necesarios a los clientes o prospectos, siempre de manera continua y proactiva, con la posibilidad de establecer métricas de rendimiento (KPI) según sea necesario para lograr su objetivo.
Al tratarse de una norma internacional, permite que las organizaciones certificadas puedan diferenciarse de sus competidores, además de incrementar la eficiencia y la eficacia del servicio, lo que permite mejorar la relación con el cliente, y minimiza el riesgo de quejas y el ahorro de recursos aplicable a los procesos de solución de inconformidades.
